Customer relationship marketing: Wat is het en waarom is het zo belangrijk?

Wist je dat het een bedrijf 5 tot 25 keer zoveel kost om een nieuwe klant aan te trekken dan om een bestaande klant te behouden? En dat bestaande klanten 67% meer geld uitgeven dan nieuwe klanten?

Customer relationship marketing richt zich op de relatie met zowel de nieuwe als de bestaande klant. Hoe zorg je dat jouw producten en klantenservice de verwachting overtreffen? Hoe zorg je dat je klanten nooit meer weggaan en ook hun vrienden over jouw bedrijf vertellen? Customer relationship marketing biedt het antwoord op deze vragen.

Online klanten

Wat is customer relationship marketing? 

Customer relationship marketing richt zich op klantrelaties en klantloyaliteit. Door slim gebruik te maken van klantgegevens en feedback én door je producten en diensten continu te verbeteren kun je langdurige relaties met je klanten opbouwen. 

Succesvolle customer relationship marketing kan leiden tot: 

  • Een verhoging van de omzet
  • Meer stabiliteit in deze omzet op de lange termijn 
  • Een verbetering van je product en dienstverlening
  • Betere merkbekendheid
  • Het aantrekken van nieuwe klanten

De niveaus van customer relationship marketing 

Customer relationship marketing vindt plaats op verschillende niveaus in de klantreis. Vanaf het eerste moment dat een potentiële klant in contact komt met een bedrijf, tot en met een jarenlange samenwerking. Investering in customer relationship marketing werpt op verschillende momenten en op verschillende niveaus zijn vruchten af. 

Customer relationship marketing is te verdelen in de volgende vier niveaus: 

  • De basis

Hier wordt het eerste contact tussen bedrijf en klant gelegd. De (potentiële) klant wordt door de sales funnel geleid en leert het bedrijf steeds beter kennen. Methoden die hierbij worden gebruikt zijn content, e-mails, social media, advertenties, eerste salesgesprekken en klantenservice. Wat het medium ook is, het eerste contact bepaalt de eerste indruk en is daardoor cruciaal.

Customer relationship marketing
  • Inspelen op klantbehoeften

Heeft een potentiële klant uiteindelijk een aankoop gedaan, dan is het zaak om uit te vinden wat hij of zij van de aankoop vindt en wat er eventueel beter kan. Hierbij wordt ingespeeld op onder meer reviews, social listening, en data. Welke producten, diensten of acties leveren een positieve reactie van de klant op? Waar heeft de klant behoefte aan? 

Door in te spelen op binnenkomende signalen zal de klant merken dat je luistert, en dit wekt vertrouwen. 

  • Proactieve serviceverbetering  

Naast wachten op binnenkomende vragen en reviews, kan een bedrijf natuurlijk ook proactief op zoek gaan naar input. Denk hierbij aan het uitsturen van surveys of het benaderen van klanten voor bijvoorbeeld het testen van een nieuw product. 

Een proactieve houding zorgt dat klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen. De klant ziet een actieve houding als ‘net dat stapje extra’. Heeft een klant bijvoorbeeld inspraak gehad in de ontwikkeling van een nieuw product, dan is de kans zeer klein dat hij of zij vervolgens overstapt naar de concurrent. 

  • Partnership marketing

Het laatste niveau creëert een sterke band tussen klant en bedrijf. De klant wordt op dit niveau ambassadeur van het bedrijf en beveelt het bedrijf actief aan onder vrienden en kennissen. 

Om klanten naar dit niveau te tillen, zetten bedrijven alles op alles om de allerbeste dienstverlening te bieden. Dit betekent niet alleen een constante verbetering van producten en diensten, maar ook extra tekenen van waardering voor loyale klanten. Denk bijvoorbeeld aan bedankjes, loyaliteitsprogramma’s, affiliate programma’s. VIP-diensten, afgeschermde websites alléén voor leden en beloningen voor referenties.

Service

Meer weten? 

Wil je graag aan de slag met customer relationship marketing, maar weet je niet precies hoe je dit het beste aanpakt? Of heb je hulp nodig bij het opzetten van een sales- of marketingstrategie in het algemeen? Wij helpen je graag op weg. 

Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek of schrijf je in voor onze Growth Hacking nieuwsbrief. Zo blijf je op de hoogte van alle nieuwe ontwikkelingen op het gebied van marketing, sales en growth hacking.

Schrijf je in voor onze growth hacking nieuwsbrief

Deel dit artikel