Wat is CRM (customer relationship management)?

In de moderne digitale wereld kun je als groeiend bedrijf niet zonder CRM. Een goed CRM-systeem helpt je om contacten te beheren, klantrelaties op te bouwen en steeds meer te verkopen. Doe je dit niet, dan doet de concurrent het waarschijnlijk wel. En dat is zonde. 

Maar wat is CRM nu precies? Wat zijn de beste CRM-systemen en hoe zet je jouw systeem in voor optimale groei binnen jouw bedrijf?

Wat is CRM?

First things first. Wat is CRM?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Het is een strategie en technologie voor het beheren van alle relaties en interacties van een bedrijf. Denk hierbij aan huidige- en potentiële klanten, maar ook aan medewerkers, leveranciers en alle andere zakenrelaties. 

Het doel van CRM is eenvoudig: zakelijke relaties verbeteren. Het systeem helpt bedrijven verbonden te blijven met leads, klanten en zakenrelaties, terwijl het processen verbetert en de winstgevendheid van het bedrijf vergroot. 

CRM, CRM-systemen en CRM-software: de verschillen uitgelegd

We hebben het hierboven kort gehad over CRM als strategie en over CRM-systemen. Maar wat is het verschil tussen deze termen nu precies? 

Kort samengevat verwijst CRM naar alle strategieën en processen voor het beheer van klantrelaties, inclusief de verzameling en analyse van klantgegevens. Een onderdeel hiervan is een goed CRM-systeem, ofwel de software die dit allemaal mogelijk maakt. Een CRM-systeem biedt bedrijven de ondersteuning die hun strategie nodig heeft, met een sterke focus op het automatiseren van klantinteracties en gegevensbeheer.

De belangrijkste functies van CRM

Dat relatiebeheer centraal staat in CRM, is overduidelijk. CRM-systemen hebben allemaal in grote lijnen hetzelfde doel, maar worden op verschillende manieren ingezet - afhankelijk van het team dat in het systeem werkt.

Wat zijn de belangrijkste functies van CRM voor sales-, support- en marketingmedewerkers?

CRM-functies voor Sales

• Klantgegevensbeheer: CRM verzamelt en organiseert essentiële klantgegevens zoals contactinformatie en aankoopgeschiedenis, wat cruciaal is voor een volledig klantoverzicht op de salesafdeling.
• Sales management: CRM ondersteunt salesteams bij het beheren van leads, het volgen van verkoopkansen en het automatiseren van verkoopprocessen. Zo maakt CRM verkoopprocessen steeds efficiënter
• Voorspellende analyse: Geavanceerde CRM-systemen gebruiken voorspellende analyses om toekomstige verkoopkansen te identificeren, waardoor verkoopteams proactief kunnen inspelen op klantbehoeften.

CRM-functies voor marketing

• Marketing automation: CRM helpt bij het plannen, uitvoeren en analyseren van marketingcampagnes, en zorgt ervoor dat deze optimaal zijn afgestemd op klantvoorkeuren.
• Klantsegmentatie: Door klanten te segmenteren op basis van diverse criteria, kunnen marketingteams hun communicatie en aanbiedingen effectief personaliseren.
• Analyse en rapportage: Gedetailleerde analyses en rapporten uit CRM bieden inzicht in de effectiviteit van marketingstrategieën en campagneresultaten. Zo kunnen marketingteams deze continu blijven optimaliseren. 

CRM-functie voor support

• Interactiebeheer en klantenservice: CRM houdt alle klantinteracties bij, waardoor supportteams gemakkelijk snelle en gepersonaliseerde respons kunnen bieden.
• Workflow automation: De automatisering van routinetaken in CRM draagt bij aan efficiëntere workflows binnen supportafdelingen, waardoor de klantenservice steeds een stukje beter wordt.
• Analyse en rapportage: CRM-analyses en rapporten helpen salesmedewerkers om de effectiviteit van hun klantenservice-inspanningen te meten en te verbeteren.

Vraag je een sales-, support- of marketingmedewerker wat CRM betekent? Dan hoor je waarschijnlijk termen als “rode draad” en “cockpit”. Het CRM is onmisbaar binnen veel bedrijven, en hoe beter een CRM is ingericht - hoe meer kans en potentie een bedrijf heeft om snel en efficiënt op te schalen zonder kwaliteit te verliezen.

De voordelen van CRM

Voordat we verder de diepte in duiken, eerst nog even de voordelen van CRM op een rij. Er zijn er waarschijnlijk nog veel meer, maar dit zijn een aantal interessante voordelen van het gebruik van een goed CRM-systeem: 

• Verhoogde verkoop: Bedrijven rapporteren een gemiddelde omzetstijging van 29% na de implementatie van een CRM-systeem.
• Verbeterde klanttevredenheid: Ongeveer 47% van de CRM-gebruikers geeft aan dat CRM-technologie een aanzienlijke impact heeft op hun klanttevredenheidspercentage. 
• Efficiënter tijdbeheer: Automatisering via CRM kan de tijd die salesmedewerkes besteden aan hun verkoopgerichte activiteiten met 14% verminderen.
• Lagere marketingkosten: Targeting en segmentatie met CRM kunnen de marketingkosten met wel 23% verminderen.
• Grotere klantloyaliteit: Effectief gebruik van CRM kan leiden tot een verhoging van de klantretentie met wel 27%.
• Hogere productiviteit: Wanneer sociale netwerken en mobiele toegang worden geïntegreerd in de CRM-oplossingen, kan de productiviteit van salesmedewerkers met wel 26,4% stijgen. 

Vijf bekende CRM-systemen

Er zijn honderden CRM-systemen op de markt. Van grote bekende tools tot kleine niche- en industriespecifieke software. Ben je op zoek naar een veelzijdige tool die door honderdduizenden bedrijven worden gebruikt? Dit zijn 5 bekende CRM-systemen:

Salesforce CRM

Salesforce is misschien wel het allerbekendste CRM-systeem ter wereld. Het biedt een uitgebreide suite van diensten, waaronder sales management, klantenservice, marketing automation en business analytics. Ben je op zoek naar flexibiliteit, uitgebreide functionaliteit en sterke integratiemogelijkheden met andere systemen? Dan is Salesforce een goede optie.

HubSpot CRM

HubSpot staat bekend om optimale gebruiksvriendelijkheid en een focus op inbound marketing. Het systeem bevat tools voor sales, marketing en klantenservice, en integreert deze in één soepele workflow. Het systeem is enorm schaalbaar en combineert eindeloos veel functies en mogelijkheden in diverse Hubs. Zo functioneert het systeem als één geheel en zijn losse tools, tabbladen en integraties bijna niet meer nodig. 

Microsoft Dynamics 365

In Microsoft’s CRM-systeem vind je diverse waardevolle bedrijfsapplicaties, waaronder sales, klantenservice, en marketing. Dynamics 365 is nauw geïntegreerd met andere Microsoft-producten, wat het een goede keuze maakt voor bedrijven die al zwaar leunen op het Microsoft-ecosysteem.

Zoho CRM

Zoho CRM focust op kosteneffectiviteit en veelzijdigheid. Het systeem bevat verschillende handige functies, waaronder lead- en contactbeheer, sales pipeline management en automatisering van verkoopprocessen. Zoho CRM is populair onder kleine tot middelgrote bedrijven die op zoek zijn naar een betaalbare en veelzijdige oplossing.

SAP CRM

SAP CRM, onderdeel van het SAP Business Suite, is ontworpen voor grotere ondernemingen en biedt uitgebreide CRM-functies, waaronder sales, marketing, en klantenservice. Het CRM-systeem is in staat om grote hoeveelheden klantgegevens te verwerken en bevat robuuste analytische mogelijkheden.

Tip! Ben je benieuwd naar de verschillen tussen HubSpot, Salesforce en Microsoft Dynamics? Benieuwd welk systeem als winnaar uit de test kwam en hoe je de beste keuze maakt voor jouw bedrijf? Lees dan snel verder in onze blog over de drie bekende CRM-systemen. 

Praktische toepassingen van CRM

Wist je dat CRM in iedere stap van de klantreis gebruikt wordt? Vanaf het allereerste contact met een nieuwe potentiële klant, tot het bijhouden van alle verkopen aan een trouwe klant en het verbeteren van de klanttevredenheid. Maar hoe ziet dit er in de praktijk uit? Dit zijn tien toepassingen van CRM op verschillende momenten in de klantreis.

• Leadopvolging en conversie: In de attract stage helpt CRM bij het bijhouden en scoren van potentiële klantinteracties, waardoor salesmedewerkers leads effectief kunnen opvolgen en op basis van lead scoring naar de volgende fase van de klantreis kunnen leiden.
• Klantsegmentatie voor gerichte marketing: Nog steeds in de vroege stadia van de klantreis helpt CRM daarnaast bij het segmenteren van contacten voor gerichte marketinginspanningen. Zo wordt de interesse in de consider stage langzaam verhoogd.
• Klantgerichte e-mailcampagnes: E-mailcampagnes helpen marketeers tijdens de volledige klantreis om hun boodschap over te brengen en leads aan te sturen op een aankoop. CRM maakt het mogelijk om e-mails automatisch op het juiste moment naar de juiste personen te versturen.
• Geautomatiseerde klantenservice: Wanneer klanten contact zoeken met het bedrijf, bijvoorbeeld via de klantenservice of via social media, gebruiken slimme sales- en marketingmedewerkers CRM-automatisering om snelle en gepersonaliseerde reacties te kunnen versturen.
• Cross-selling en upselling: Product of dienst verkocht? Dan helpt CRM bij het identificeren van kansen voor cross-selling en upselling. Met een focus op loyaliteit in de delight stage wordt de waarde van een klant (customer lifetime value) continu verhoogd.
• Verkoopprognoses en rapportage: Gedurende de hele klantreis helpt CRM bij het analyseren van verkoopdata en het maken van prognoses, die cruciaal zijn voor het aanpassen en verbeteren van de verkoopstrategie.
• Beheer van klantfeedback en klachten: Een CRM-systeem verzamelt en beheert feedback en klachten van klanten. Dit is essentieel, want met deze informatie kun je je product of dienst blijven verbeteren.
• Beheer van contracten en overeenkomsten: Contract gelegd met een nieuwe klant of een leverancier? CRM beheert alle contracten en overeenkomsten, en zorgt dat je deze makkelijk kunt inzien en terugvinden.
• Tracking van klantreis en touchpoints: CRM gaat om overzicht. Met een goed CRM-systeem heb je iedere stap van de klantreis perfect in beeld. Zo hou je de volledige controle en kun je je CRM-strategie makkelijk bijstellen.

Door CRM-toepassingen tijdens de hele klantreis in te zetten, bieden bedrijven hun klanten een samenhangende en gepersonaliseerde ervaring. Dit resulteert in verhoogde klanttevredenheid, sterkere klantloyaliteit en stimuleert de groei van het bedrijf.

CRM in actie: een HubSpot casestudy

Dat een CRM veelzijdig is en veel voordelen heeft, hebben we inmiddels gezien. Maar wat betekent dit in de praktijk?

In de afgelopen jaren heeft Leapforce samengewerkt met Lease a Bike. Lease a Bike, een innovatieve speler in de B2B-fietslease-sector, stond voor de uitdaging om hun fietsleaseproces te optimaliseren. Het bedrijf zocht naar een manier om het registratieproces te automatiseren en sneller te maken, en tegelijkertijd de basis te leggen voor internationale uitbreiding.

Om deze uitdagingen aan te gaan, implementeerde we samen met Lease a Bike HubSpot CRM. We werkten aan een slim registratieproces en zetten een systeem op dat makkelijk kon meegroeien met internationale ambities.

De resultaten? Die waren indrukwekkend:

• Het registratieproces werd enorm versneld, waardoor het bedrijf een snelle en efficiënte service konden leveren. Vóór de implementatie duurde een registratie ongeveer vijf dagen, en erna nog maar vijf minuten.
• De internationale schaalbaarheid van Lease a Bike werd flink verbeterd, waardoor het bedrijf makkelijker nieuwe markten kon gaan betreden.
• Een toename van organisch verkeer werd gerealiseerd door de verbeterde gebruikservaring en het gestroomlijnde proces.

Deze interessante case laat zien hoe de inzet van HubSpot CRM bij Lease a Bike leidde tot grote verbeteringen in procesefficiëntie, klanttevredenheid en schaalbaarheid voor internationale groei. De implementatie van een geavanceerd CRM-systeem speelde een cruciale rol in het transformeren van bedrijfsprocessen en het stimuleren van de groei.

Meer weten over deze case? Lees dan snel verder voor meer over het succes van Lease a Bike. 

Implementatie van een nieuw CRM-systeem

Hoe werkt dat nou, zo’n CRM-systreem impementeren? Zoals de bovenstaande case laat zien, ligt dit voor een groot deel aan de behoeften van het bedrijf. Ieder bedrijf is anders, en ook de implementatie ziet er daarom elke keer nét iets anders uit. Kort samengevat bestaat een CRM-implementatie echter uit de volgende stappen:

• Behoefteanalyse: Begin met een grondige beoordeling van de bedrijfsbehoeften. Dit betekent het begrijpen van de huidige knelpunten in klantbeheer, verkoopprocessen, en marketingactiviteiten. Identificeer welke specifiekeproblemen het CRM-systeem moet gaan oplossen en welke functionaliteiten het meest relevant zijn voor jouw bedrijf.
• Stakeholderbetrokkenheid: Betrek belangrijke stakeholders vanaf het begin bij het proces. Denk hierbij aan managers, IT-personeel en natuurlijk eindgebruikers zoals sales- en klantenservicemedewerkers. Hun input is onmisbaar voor het kiezen van een systeem dat aan alle behoeften voldoet. Heeft iedereen mogen meedenken, dan is de kans op weerstand en klachten tijdens de implementatie en het uiteindelijke gebruik kleiner.
• Kiezen van het juiste CRM-systeem: Er zijn veel CRM-systemen beschikbaar, elk met unieke functies en voordelen. Weeg zoveel mogelijk factoren af, zoals kosten, gebruiksvriendelijkheid, groeimogelijkheden, integratiemogelijkheden met andere systemen en de reputatie van de leverancier. Volg daarnaast een paar demo’s en probeer verschillende proefversies uit om een beter gevoel voor het systeem te krijgen.
• Gegevensoverdracht en -integratie: Heb je al een CRM-systeem en ga je overstappen? Plan de overdracht van gegevens vanuit het oude- naar het nieuwe CRM dan zorgvuldig uit. Dit betekent het overzetten van bestaande klantgegevens en het behouden van belangrijke integraties met andere bedrijfssystemen. Dit kan een ingewikkelde taak zijn, dus overweeg om professionele hulp in te schakelen.
• Training en ondersteuning: Zorg voor uitgebreide training van alle gebruikers en bied continue ondersteuning en aanvullende trainingssessies om ervoor te zorgen dat alle gebruikers comfortabel zijn met het systeem. 
  Lanceert het systeem een nieuwe functie of is er een update? Ook dan wordt een training of vragenmoment vaak gewaardeerd.
• Voortdurende evaluatie en aanpassing: Bij alleen een implementatie blijft het natuurlijk niet. Ook de implementatie is het belangrijk om het gebruik en de prestaties van het systeem regelmatig te beoordelen én te optimaliseren. Verzamel feedback van gebruikers en pas het systeem regelmatig aan om te blijven voldoen aan de veranderende behoeften van het bedrijf.

De implementatie van een CRM-systeem is even een onderneming, maar de voordelen zijn deze moeite voor de meeste bedrijven meer dan waard. 

Integratie van CRM met andere software

We noemden ze hierboven al kort: integraties. Bijna ieder CRM-systeem is afhankelijk van externe software om écht efficiënt te kunnen zijn. Samen met verschillende bijbehorende tools vormt het CRM één sales- en marketingmachine, die processen automatiseert én optimaliseert - om zo steeds een stukje efficiënter te worden.

Welke externe software koppelen de meeste bedrijven aan hun CRM-systemen? Dit zijn een aantal bekende voorbeelden:

• Marketingautomatiseringstools zoals ActiveCampaign voor het automatisch versturen van de juiste communicatie naar de klant.
• Een e-mailclient zoals Outlook of Gmail voor het bijhouden van e-mails met interne en externe contacten.
• E-mailsoftware zoals Mailchimp voor het automatisch versturen van e-mailcampagnes.
• Verkoop- en factureringssystemen zoals Pandadoc, QuickBooks of Salesforce Sales Cloud voor een gestroomlijnde verkoopcyclus.
• Projectmanagementtools zoals Asana of Trello voor taakbeheer.
• Analyse- en rapportagetools zoals Google Data Studio en Qlik voor diepgaande inzichten in klantgedrag en bedrijfsprestaties.
• ERP-systemen zoals Ridder en AFAS voor het integreren van diverse bedrijfsprocessen in één efficiënt systeem.

Het koppelen van een externe tool doe je meestal in het CRM-systeem zelf. Zo heeft HubSpot bijvoorbeeld een handige App Marketplace ingericht, met hierin een lange lijst aan integraties met verschillende software. Om een tool te koppelen, doorloop je een aantal simpele stappen:

• Zoek in de HubSpot App Marketplace naar de tool die je nodig hebt.
• Selecteer de tool en klik op 'Connect app' of een vergelijkbare optie.
• Volg de instructies voor de specifieke integratie. Meestal komt dit neer op het invoeren van inloggegevens en het verlenen van toegangsrechten.

Vaak ben je binnen een paar minuten klaar, maar sommige integraties kunnen extra configuratie vereisen binnen zowel HubSpot als de externe tool. Heb je vragen? Neem gerust contact met ons op. Wij helpen je graag verder!

Tip! Wist je dat ook Leapforce een steentje bijdraagt aan de veelzijdigheid van HubSpot? 
Op zoek naar een telefoonnummer, LinkedIn-profiel of de KVK-gegevens van een potentiële B2B-klant? Wij hebben diverse scripts ontwikkeld waarmee je deze gegevens binnen no-time in je HubSpot account hebt staan. Helemaal automatisch en supersnel.

Onze handige scripts voeren diverse acties automatisch uit. Denk bijvoorbeeld aan het volgende:

• Een script voor het herformatteren van landen en telefoonnummers, voor betere nummerherkenning en gestandaardiseerde landgegevens op contact- en bedrijfsniveau.
• Een script voor het ophalen van KVK-gegevens, zoals een handelsnaam, KVK-nummer, het aantal medewerkers van een bedrijf, de rechtsvorm, etc.
• Een script voor het verifiëren van e-mailadressen en het automatisch ophalen van LinkedIn-profielen op basis van naam, bedrijf en functietitel.  

We blijven onze scripts dan ook doorontwikkelen en hebben grootse plannen voor meer functionaliteiten in de toekomst.

De toekomst van CRM

Hoe ziet het CRM-systeem van de toekomst eruit? Zeker weten we dat natuurlijk niet, maar een inschatting kunnen we wel maken.

Naar onze verwachting zullen automatisering en verregaande klantgerichtheid centraal staan in het CRM-systeem van de toekomst. Kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning zullen de norm zijn, en de systemen zullen steeds beter worden in data-analyse, het voorspellen van klantgedrag en het personaliseren van interacties.

Tegelijkertijd zal de nadruk op mobiele toegankelijkheid en sociale media integraties toenemen, waardoor bedrijven klantinteracties op verschillende platforms steeds effectiever kunnen beheren.

Als laatste verwachten we een toenemende focus op privacy en databescherming binnen CRM-systemen. De wereldwijde regeling rondom klantgegevens is continu in ontwikkeling, en daar moeten CRM- systemen in mee.