Wat doe je goed en wat kan er beter? Via een klanttevredenheidsonderzoek geven de experts, je klanten, antwoord. Door een lijst met de juiste vragen aan je bestaande klanten voor te leggen, kom je erachter wat deze belangrijk vinden, hoe je je product of dienst verbetert en waar je kansen voor extra verkoop liggen.
Wat is een klanttevredenheidsonderzoek?
In deze blog gaan we in op het klanttevredenheidsonderzoek. We leggen uit wat dit precies inhoudt, waarom het belangrijk is, hoe je het moet uitvoeren en welke tools je kunt gebruiken om gratis of voor een klein budget je klanten te ondervragen.
Klanttevredenheidsonderzoeken worden op verschillende manieren uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan:
- In-person interviews
- Telefonische interviews
- E-mail enquêtes
- Online enquêtes
- SMS enquêtes
- Enquêtes op social media
- Een pop-up scherm op je website
De meest gangbare manier van ondervragen is via een online vragenlijst, in een speciale tool voor het uitvoeren van dergelijke onderzoeken.
Een pop-up vraag op de Leapforce website
Wat moet je in je klanttevredenheidsonderzoek vragen?
Welke vragen voor een klanttevredenheidsonderzoek je verwerkt, ligt aan jou. Vraag simpelweg wat jij graag wilt weten en focus op mogelijke verbeterpunten.
Voorbeelden van goede vragen zijn:
- Wat vindt u van onze service?
- Wat kan er beter?
- Welke functies mist u nog?
- Heeft u recentelijk problemen ervaren met ons product?
- Als u één ding kon veranderen aan ons product, wat zou dat zijn?
Naast deze vragen bestaan er diverse handige scores waarmee je de overall klanttevredenheid meet. Drie bekende voorbeelden zijn de Net Promoter Score® (NPS), de Customer Satisfaction Rating en de Customer Effort Score.
- De Net Promoter Score®
Je hebt hem vast wel eens zien langskomen. De vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je onze service aanbeveelt bij vrienden?”
Door deze vraag te stellen, krijg je inzicht in zowel de tevredenheid als de loyalty van je klanten. Respondenten geven de waarschijnlijkheid van aanbeveling een score tussen de 1 en 10, waarmee jij ze vervolgens onderverdeelt in detractors (1 tot 6), passives (7 en 8) en promotors (9 en 10).
De NPS bereken je door het percentage aan detractors van het percentage aan promotors af te trekken.
Een NPS van 0 geeft aan dat net zoveel mensen je bedrijf promoten als afraden. Een score van -100 betekent dat je bedrijf door niemand wordt aangeraden en een score van +100 betekent dat iedereen je bedrijf zou aanraden.
- De Customer Satisfaction Rating
De Customer Satisfaction Rating is vergelijkbaar met de Net Promoter Score®, maar iets makkelijker te berekenen. De score geeft simpelweg de tevredenheid van de gemiddelde klant weer.
Vraag je klanten om je product of dienst een cijfer te geven tussen (bijvoorbeeld) 1-3, 1-5 of 1-10. Tel de uitkomsten bij elkaar op en deel ze het totaal door het aantal deelnemers.
- Customer Effort Score
Een derde bekende score is de Customer Effort Score. In dit geval vraag je klanten het gebruiksgemak van je product of dienst een score te geven. Denk bijvoorbeeld aan:
Hoeveel moeite kostte het u om uw taak uit te voeren met onze nieuwe functie?
Veel moeite – moeite – gemiddeld – weinig moeite – geen moeite
Hebben de meeste mensen veel moeite met het gebruik van je product, dienst of website? Dan weet je dat er werk aan de winkel is.
Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?
Het regelmatig uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek heeft veel voordelen voor een bedrijf:
- Je krijgt tips van de ultieme experts op het gebied van je product of dienst. Namelijk, je klanten! Hoe beter je weet wat je (potentiële) klanten willen, hoe meer je zult verkopen).
- Je verbetert de customer lifetime value (de nettowinst die een vaste klant gedurende zijn of haar levensduur oplevert voor je bedrijf) door in te spelen op de wensen van de klant.
- Je identificeert ontevreden klanten en lost proactief problemen op.
- Je identificeert tevreden klanten, zodat je deze kunt benaderen voor bijvoorbeeld loyalty programma’s of affiliate marketing acties.
- Je identificeert klanten die mogelijk nog een aankoop willen doen. Dit is van grote waarde voor je salesteam.
- Je verlaagt de customer churn (het aantal klanten dat stopt met het gebruik van je product of dienst in een bepaalde periode) door in te spelen op problemen en de reden van vertrek aan te pakken.
De beste tools voor een klanttevredenheidsonderzoek
Zoals eerder aangegeven, kun je een klanttevredenheidsonderzoek op diverse manieren uitvoeren. Echter, omdat we bij Leapforce graag digitaal te werk gaan, lichten we graag een paar online enquête-tools toe.
De volgende vijf tools ogen allemaal professioneel, zijn relatief betaalbaar en makkelijk in gebruik.
1. Feedback Survey van de HubSpot Service Hub
De HubSpot Service Hub biedt een uitgebreide feedback survey tool die volledig geïntegreerd is binnen het HubSpot ecosysteem. Deze tool maakt het gemakkelijk om klanttevredenheidsenquêtes te creëren, distribueren en analyseren.
Met de Service Hub kun je verschillende soorten feedback verzamelen en berekenen, zoals de Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) en Customer Effort Score (CES). De tool biedt daarnaast geavanceerde rapportagemogelijkheden, waardoor je snel inzicht krijgt in klantfeedback en trends kunt volgen.
Dankzij de integratie met andere HubSpot tools (zoals de Marketing Hub) kun je de feedback inzetten om gerichte acties te ondernemen en de algehele klanttevredenheid te verbeteren.
2. SurveyMonkey
SurveyMonkey is wellicht de meest bekende enquête tool op het moment. Met deze tool zet je binnen no-time een mooie enquête in elkaar.
Het gratis pakket biedt enquêtes met maximaal 10 vragen, die door maximaal 100 mensen ingevuld kunnen worden. Heb je meer nodig? Met de diverse betaalde pakketten heb je meer mogelijkheden wat betreft aantallen, ontwerpfuncties en analyse.
3. Typeform
Op het gebied van creativiteit wint Typeform het makkelijk van de rest. Heb je onze Sales & Marketing groeitest al wel eens gedaan? Deze interactieve test, waarmee je leert waar je sales & marketing machine nog voor verbetering vatbaar is, hebben we met Typeform in elkaar gezet.
De gratis versie van Typeform biedt al veel handige functies. Er is geen limiet in het aantal vragen of respondenten, je hebt toegang tot simpele analysefuncties en de designmogelijkheden zijn voor de meeste bedrijven meer dan voldoende.
4. Google Forms
Omdat we bij Leapforce fan zijn van alles wat Google te bieden heeft, mag Google Forms in onze lijst niet ontbreken. Deze tool is helemaal gratis en laat je enquêtes creëren met een onbeperkt aantal vragen en deelnemers, en goede designopties.
Net als eigenlijk alles wat Google aanbiedt, werkt Google Forms super goed en is de tool enorm gebruiksvriendelijk. De enige reden dat we zelf voornamelijk voor Typeform en HubSpot gebruiken, is dat Google Forms iets minder leuke en interactieve designfuncties biedt.
5. Zoho Survey
Zoho, de software aanbieder die jullie wellicht kennen van hun CRM-systeem, biedt ook een een surveytool aan. Met de gratis versie kun je een onbeperkt aantal surveys opzetten met maximaal 15 vragen en maximaal 150 deelnemers. Wil je meer? Kies dan voor het betaalde pakket voor $39/maand.
Voor zover wij weten werkt de tool zonder problemen en zijn de ontwerpfuncties goed. Echter, door de leuke interactieve functies én gebruiksvriendelijkheid geven wij Typeform en HubSpot nog steeds de voorkeur.
Tips voor een succesvol klanttevredenheidsonderzoek
Naast de keuze van de juiste tools en vragen, zijn er nog meer belangrijke aspecten om rekening mee te houden bij het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek:
- Voorbereiding en doelstellingen: Stel duidelijke doelen voor het onderzoek en communiceer deze naar alle betrokkenen. Zorg voor een goede voorbereiding om de betrouwbaarheid en bruikbaarheid van de resultaten te waarborgen.
- Communicatie: Informeer klanten over het doel van het onderzoek en leg uit hoe de resultaten zullen worden gebruikt. Dit verhoogt de respons en zorgt voor meer betrokkenheid.
- Analyse en actie: Analyseer de resultaten grondig en stel een actieplan op om verbeteringen door te voeren. Communiceer de bevindingen en acties terug naar de klanten om vertrouwen en loyaliteit te versterken.
Heb je hulp nodig bij het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek? Wij helpen je graag bij het kiezen van de juiste vragen, tools en strategie.
