Stroomlijn jouw Customer Service met de HubSpot Service Hub

Ontdek alles wat je moet weten over de krachtige HubSpot Service Hub en hoe het jouw bedrijf kan helpen groeien.

Wat is de HubSpot Service Hub

De HubSpot Service Hub is een innovatief platform binnen het CRM systeem HubSpot dat bedrijven ondersteunt bij het verbeteren van hun klantenservice en het opbouwen van sterkere relaties met hun klanten. Met de Service Hub kunnen bedrijven een soepel proces inrichten voor het beheren en oplossen van klantvragen en -problemen. Het stelt bedrijven in staat om snel en doeltreffend te reageren op klantverzoeken, met tools om de klanttevredenheid te meten en te verhogen.

Bovendien biedt de Service Hub bedrijven de mogelijkheid om self-service opties te benutten, zoals een kennisbank en een communityforum. Dit maakt het mogelijk voor klanten om zelf antwoorden te vinden op hun vragen, zonder direct contact op te nemen met de klantenservice, wat zowel tijd als middelen bespaart voor het bedrijf en de klant.

In essentie stelt HubSpot Service Hub bedrijven in staat om topklasse klantenservice te bieden en duurzame klantrelaties op te bouwen die bijdragen aan langdurig succes.

Belangrijkste functionaliteiten Service Hub

HubSpot Service Hub biedt een breed scala aan functionaliteiten die bedrijven helpen om hun klantenservice te verbeteren. Enkele van de belangrijkste functionaliteiten zijn:

Knowledge base

Dit stelt bedrijven in staat om een uitgebreide kennisbank op te bouwen met antwoorden op veelgestelde vragen en oplossingen voor diverse problemen waar klanten tegenaan kunnen lopen. Klanten kunnen eenvoudig navigeren door de kennisbank om zelf antwoorden te vinden, waardoor de klantenservice efficiënter wordt en klanten snel geholpen kunnen worden. Het biedt een waardevolle bron van informatie die bijdraagt aan een betere klantenservice-ervaring en helpt bij het oplossen van problemen zonder direct contact op te nemen met de klantenservice.

Customer Agent

De Customer Agent van HubSpot is een krachtige tool die bedrijven helpt snel en efficiënt antwoorden te geven aan klanten zonder direct menselijk contact. De Customer Agent doorzoekt automatisch je knowledge base en biedt gepersonaliseerde oplossingen, wat de klanttevredenheid verhoogt.

De Customer Agent bespaart teams veel tijd door repetitieve taken te automatiseren, waardoor ze zich kunnen richten op complexere kwesties. Bij ingewikkelde vragen kan de chatbot soepel overschakelen naar een menselijke medewerker, wat zorgt voor een betrouwbare klantenservice-ervaring.

Om deze redenen hebben we de Customer Agent  toegevoegd op onze supportpagina, zodat deze als eerstelijnssuport kan dienen bij minder complexe vragen.

Helpdesk

De Helpdesk van de HubSpot Service Hub biedt bedrijven een centraal platform om klantvragen en problemen effectief te beheren en op te lossen. Dankzij de helpdeskfunctionaliteit kunnen medewerkers eenvoudig tickets aanmaken, toewijzen en opvolgen, waardoor de klantenservice gestroomlijnd en efficiënt verloopt. Daarnaast biedt de module diepgaande rapportages en analyses, waarmee bedrijven pijnpunten in hun klantenserviceprocessen kunnen identificeren en verbeteringen kunnen doorvoeren. Dit helpt niet alleen om de operationele efficiëntie te verhogen, maar ook om de algehele klantervaring te optimaliseren.

Een belangrijk voordeel van de Helpdesk is de mogelijkheid om omnichannel conversaties samen te brengen. Dit betekent dat alle klantcommunicatie, ongeacht of deze via e-mail, sociale media of chat plaatsvindt, in één overzicht wordt gecentraliseerd. Service medewerkers kunnen hierdoor snel schakelen en problemen sneller oplossen, zonder heen en weer te moeten schakelen tussen verschillende kanalen. Dit zorgt voor een naadloze klantervaring en verhoogt de reactietijd van het supportteam. Bovendien worden alle interacties automatisch gelogd en kan de context van elk gesprek eenvoudig teruggevonden worden, wat de efficiëntie van het team verder verbetert.

In de Helpdesk zijn de volgende functies geintegreerd:

SLA's

Met de SLA-functionaliteit van HubSpot Service Hub kunnen bedrijven Service Level Agreements opstellen en beheren om de kwaliteit en efficiëntie van hun klantenservice te waarborgen. Door SLA's vast te leggen met duidelijke afspraken over responstijden en oplostijden, kunnen bedrijven de verwachtingen van klanten managen en ervoor zorgen dat ze voldoen aan de afgesproken service kwaliteit. Dit draagt bij aan een consistente en hoogwaardige klantenservice, waardoor klanten tevreden blijven en vertrouwen houden in het bedrijf. De resultaten kunnen worden teruggekoppeld aan een dashboard, zodat de prestaties worden gemeten en de kwaliteit kan worden gewaarborgd.

Omnichannel messaging

Met de Omnichannel messaging functionaliteit van HubSpot Service Hub kunnen bedrijven communiceren met klanten via verschillende kanalen, zoals e-mail, chat en sociale media. Door een naadloze en consistente ervaring te bieden over alle communicatiekanalen, kunnen bedrijven klanten beter van dienst zijn en hun betrokkenheid vergroten. Omnichannel messaging stelt bedrijven in staat om op een flexibele manier te communiceren en klanten te bereiken waar ze zich het meest comfortabel bij voelen. Het draagt bij aan een gepersonaliseerde en klantgerichte benadering van klantenservice, waardoor de algehele klantbeleving wordt verbeterd.

Agent Presence

Met de Agent Presence functionaliteit in de HubSpot Helpdesk kunnen serviceteams dubbel werk voorkomen en efficiënter samenwerken. In real-time toont HubSpot welke service rep momenteel bezig is met een ticket, door het profielicoon van de medewerker weer te geven in de chat. Hierdoor weten collega's direct wie er aan een bepaald probleem werkt, wat voorkomt dat meerdere reps onnodig op hetzelfde ticket reageren. Deze transparantie draagt bij aan een betere coördinatie binnen het team en zorgt voor snellere, meer gerichte oplossingen voor klanten.

Content assistant

De Content Assistant in de Helpdesk is een krachtige tool die service reps helpt om snel en nauwkeurig te reageren op klantvragen. Door gebruik te maken van de beschikbare AI-functionaliteiten kan de Content Assistant direct een passend antwoord formuleren. Dit bespaart tijd en zorgt ervoor dat klanten snel geholpen worden met duidelijke, correcte informatie. De Content Assistant leest de vraag van de klant en biedt suggesties op basis van de beschikbare gegevens in de knowledge base, externe URL's, blogs en landing/websitepagina's, waardoor service reps minder tijd kwijt zijn aan het zoeken naar het juiste antwoord.

Daarnaast biedt de Content Assistant de mogelijkheid om antwoorden verder te verfijnen. Als een service rep weinig tijd heeft om een perfect geformuleerd bericht op te stellen, kan de AI het antwoord verbeteren en ervoor zorgen dat het bericht professioneel en representatief is. Dit komt goed van pas bij meer complexe vragen, waarbij de expertise van de medewerker gecombineerd kan worden met de precisie en snelheid van AI. Hierdoor kunnen teams efficiënter werken en blijft de kwaliteit van de service op een hoog niveau.

Externe integraties

HubSpot biedt ook mogelijkheden tot integraties met andere apps buiten HubSpot. Een voorbeeld hiervan is Slack. Slack is bij Leapforce de software die interne communicatie faciliteert. Zo hebben wij een kanaal waar wij op de hoogte worden gebracht van nieuwe tickets met de nieuwe Slack integratie. Hierin kan gecommuniceerd worden over de tickets en het fijne is dat deze communicatie wordt gesynchroniseerd naar HubSpot. Het is zelfs mogelijk om tickets te updaten vanuit Slack zonder de Help Desk te openen. Verder komen er nog verbeterde en nieuwe integraties tussen o.a. Jira, Teams en andere custom apps, zoals Slack

Custom views

Met Custom Views in de HubSpot Help Desk kunnen teams hun tickets eenvoudig filteren en organiseren op basis van specifieke criteria die voor hen belangrijk zijn. Dit stelt servicemedewerkers in staat om snel de meest urgente of relevante tickets te identificeren en prioriteren, waardoor ze efficiënter kunnen werken. Door tickets te groeperen op basis van bijvoorbeeld urgentie, status of klantsegment, kunnen teams gerichter inspelen op de behoeften van klanten en de algehele klantenservice verbeteren. Custom Views zorgen er zo voor dat geen enkel ticket over het hoofd wordt gezien en dat belangrijke verzoeken direct de aandacht krijgen die ze verdienen.

Ticket automation

Ticket Automation in de HubSpot Service Hub helpt service reps om zich te concentreren op hun belangrijkste taak: het oplossen van klantproblemen met hun expertise. Dankzij geautomatiseerde processen hoeven medewerkers niet voortdurend handmatig de status van tickets bij te houden of zich af te vragen wat de volgende stap is. Het systeem automatiseert routinetaken zoals het toewijzen van tickets, het bijwerken van statussen en het versturen van herinneringen, waardoor reps een helder overzicht hebben van hun taken. Dit zorgt voor minder administratieve last en meer focus op het daadwerkelijk helpen van klanten.

Bovendien zorgt ticket automation ervoor dat geen enkel ticket tussen wal en schip raakt. Door automatisch prioriteiten te stellen en te escaleren wanneer dat nodig is, worden urgente problemen sneller opgepakt en opgelost. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie van het team, maar zorgt ook voor een verbeterde klantervaring. Bedrijven kunnen door deze automatisering hun serviceprocessen stroomlijnen en klanten sneller en consistenter bedienen, zonder dat service reps zich zorgen hoeven te maken over de organisatie van hun tickets.

Capacity- & Skills-based Routing

Capacity- en skill-based routing binnen de HubSpot Service Hub zorgt ervoor dat tickets automatisch worden toegewezen aan de juiste medewerker op basis van hun beschikbare capaciteit en specifieke vaardigheden. Dit is vooral nuttig voor grotere serviceafdelingen die efficiëntie willen maximaliseren en geen tijd willen verliezen met het handmatig toewijzen van tickets. Door tickets te routeren op basis van de vaardigheden van de agent, kunnen teams ervoor zorgen dat elke vraag wordt behandeld door de best gekwalificeerde persoon, wat leidt tot snellere en nauwkeurigere oplossingen voor klanten.

Daarnaast houdt HubSpot rekening met de beschikbaarheid van agents, waardoor het systeem kan voorkomen dat een medewerker overbelast raakt met te veel tickets. Dit proces maakt gebruik van regels die gebaseerd zijn op ticket-eigenschappen zoals taal, expertise, of type vraag. Zo worden taken effectief verdeeld en kunnen teams hun productiviteit verhogen zonder dat er dubbel werk ontstaat​.

Calling

Met HubSpot Calling kun je zowel inbound als outbound supportgesprekken centraal beheren, waardoor je serviceteam efficiënter kan werken. Door de integratie van telefoongesprekken in HubSpot, kunnen supportmedewerkers eenvoudig zien welke klanten gebeld zijn, de uitkomsten analyseren, en terugluisteren naar de gesprekken of transcripties. Deze naadloze integratie zorgt ervoor dat je alle klantinteracties binnen één platform beheert, wat de samenwerking verbetert en voorkomt dat belangrijke details verloren gaan tijdens de communicatie​.

Een van de grootste voordelen van HubSpot Calling is de mogelijkheid om gesprekken automatisch te loggen in de CRM, waardoor je volledige zichtbaarheid hebt over elke klantinteractie. Dit is vooral handig voor terugkerende klanten of complexe problemen, omdat de gespreksgeschiedenis gemakkelijk toegankelijk is voor het hele team. Daarnaast kun je met de gespreksopnamefunctie gesprekken vastleggen, wat niet alleen handig is voor naslag, maar ook voor training en kwaliteitscontrole binnen je supportteam​.

Playbooks

Met de Playbooks functionaliteit van HubSpot Service Hub kunnen bedrijven gepersonaliseerde scripts en workflows creëren voor hun klantenserviceteam. Deze scripts en workflows helpen medewerkers om consistente en effectieve communicatie te voeren met klanten, waardoor de klantervaring wordt verbeterd en de productiviteit wordt verhoogd. Door middel van Playbooks kunnen bedrijven hun klantenserviceteam voorzien van de juiste tools en richtlijnen om klanten snel en efficiënt te helpen, waardoor de algehele klanttevredenheid wordt verhoogd. Het stelt teams in staat om beter samen te werken, problemen sneller op te lossen en klantverwachtingen te overtreffen. Playbooks zijn een waardevolle aanvulling op de Service Hub die bijdraagt aan een gestroomlijnde en klantgerichte benadering van klantenservice.

Service Analytics

Met Service Analytics in de HubSpot Service Hub kunnen bedrijven waardevolle inzichten krijgen in de prestaties van hun serviceteam. Deze tool maakt het mogelijk om te analyseren hoe goed teams en individuele medewerkers presteren ten opzichte van SLA’s (Service Level Agreements). Denk hierbij aan het meten van de gemiddelde reactietijd, het aantal reacties dat nodig is om een ticket op te lossen en de tijd die nodig is om tickets te sluiten. Bovendien kunnen prestaties per medewerker worden geanalyseerd, evenals klanttevredenheidsstatistieken, waardoor bedrijven inzicht krijgen in de algehele servicekwaliteit.

Door het bijhouden van deze gegevens via een overzichtelijk dashboard, kan je snel knelpunten identificeren en verbeterpunten doorvoeren. Dit stelt bedrijven in staat om hun strategie en werkwijze continu te optimaliseren, wat leidt tot meer klanttevredenheid. Daarnaast draagt Service Analytics bij aan kostenbesparing, omdat er efficiënter gewerkt wordt en er meer tijd vrijkomt voor het aanpakken van belangrijke zaken. Dit resulteert uiteindelijk in een hogere klantloyaliteit en omzetgroei door betere service en een positieve klantbeleving.

Customer service automatiseringen

Met de customer service automatiseringen van HubSpot Service Hub kunnen bedrijven hun klantenserviceprocessen stroomlijnen en efficiënter maken door repetitieve taken te automatiseren, waaronder:

• Automatische Tickettoewijzing: Tickets worden automatisch toegewezen aan het meest geschikte klantenserviceteam of individuele medewerker op basis van de inhoud van de vraag, deskundigheid van het teamlid, of de huidige werkdruk.
• Follow-up E-mails: Na afronding van een klantinteractie, worden er automatisch gepersonaliseerde e-mails verstuurd om te controleren of de klant tevreden is met de oplossing en om verdere assistentie aan te bieden.
• Klanttevredenheidsonderzoeken: Na een bepaalde periode worden er automatisch tevredenheidsonderzoeken naar klanten gestuurd om feedback te verzamelen over hun ervaring met de klantenservice.
• FAQ en Kennisbank Suggesties: Wanneer een klant contact opneemt via chat of e-mail, gebruikt het systeem AI om de vraag te analyseren en automatisch relevante FAQ-antwoorden of kennisbankartikelen voor te stellen.
• Herinneringen voor Open Tickets: Het systeem stuurt automatisch herinneringen naar klantenservicemedewerkers over openstaande tickets die nog aandacht nodig hebben, om ervoor te zorgen dat alle klantenvragen tijdig worden beantwoord.
• Escalatie van Tickets: Bij complexere problemen waarvoor specialistische kennis nodig is, kunnen tickets automatisch worden geëscaleerd naar hogere niveaus van ondersteuning of specifieke afdelingen.

Deze service automatiseringen helpen bedrijven om efficiënter te werken, de klantenservice te verbeteren en een naadloze klantervaring te bieden. Het stelt hen in staat om gepersonaliseerde en snelle ondersteuning te bieden aan klanten, waardoor de algehele klanttevredenheid wordt verhoogd.

Wat zijn de voordelen van de Service Hub

Het gebruik van HubSpot Service Hub biedt verschillende voordelen voor bedrijven, waaronder:

• 360 graden klantbeeld: Een voordeel van het gebruik van HubSpot Service Hub is de mogelijkheid om een 360 graden klantbeeld te creëren door CRM integratie. Dit stelt bedrijven in staat om gepersonaliseerde klantenservice te bieden, de algehele klantervaring te verbeteren en effectiever te communiceren met klanten. Integratie van CRM in de Service Hub draagt bij aan het opbouwen van sterke klantrelaties.
• Verbeterde klantenservice: Door gebruik te maken van de functionaliteiten van de Service Hub kunnen bedrijven sneller en efficiënter reageren op klantvragen en -problemen, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd.
• Betere klantrelaties: Door klanten de mogelijkheid te bieden om zelf antwoorden te vinden via de self-service opties van de Service Hub, kunnen bedrijven de klantrelaties versterken en klanten helpen om zelfstandig problemen op te lossen.
• Geautomatiseerde processen: De automatiseringsmogelijkheden van de Service Hub helpen bedrijven om repetitieve taken te automatiseren, waardoor ze tijd en middelen kunnen besparen en zich kunnen concentreren op belangrijkere taken.
• Betere rapportage en analyse: Met de Service Hub kunnen bedrijven feedback van klanten verzamelen en analyseren, waardoor ze waardevolle inzichten krijgen om hun klantenservice te verbeteren en hun bedrijf te laten groeien.
• Klanttevredenheid en gebruiksvriendelijkheid: HubSpot Service Hub wordt hoog gewaardeerd met 4.4 van de 5 sterren op basis van 2200 reviews. Gebruikers zijn tevreden over de gebruiksvriendelijkheid, effectiviteit en toegevoegde waarde van de tools, waardoor HubSpot zich als toonaangevende speler in de markt positioneert. Het is ontworpen met een intuïtieve interface die gemakkelijk te begrijpen en te gebruiken is voor zowel nieuwe als ervaren gebruikers.

Kortom, het gebruik van HubSpot Service Hub helpt bedrijven om hun klantenservice te verbeteren, betere klantrelaties op te bouwen en hun bedrijf te laten groeien.

Vergelijking met concurrenten

Hoewel er verschillende concurrenten zijn op het gebied van klantenservice software, zoals Zendesk, Freshdesk en Intercom, onderscheidt de HubSpot Service Hub zich op een aantal fronten:

HubSpot versus Zendesk

In vergelijking met Zendesk, dat krachtig is in ticketmanagement en klantenservicefunctionaliteiten, benadrukt HubSpot de waarde van een geïntegreerde aanpak. Waar Zendesk uitblinkt in het efficiënt beheren van klantvragen, gaat HubSpot een stap verder door de gehele klantenreis te ondersteunen. Dit omvat niet alleen het beheer van klantenservicetickets, maar ook integraties met CRM, marketing en verkoopfunctionaliteiten.

HubSpot versus Freshdesk

Tegenover Freshdesk biedt HubSpot geavanceerde analytics en rapportagemogelijkheden. Deze diepgaande inzichten stellen organisaties in staat om een beter begrip te krijgen van klantinteracties en -tevredenheid. Freshdesk is sterk in het bieden van een gebruiksvriendelijke interface en efficiënte klantenservice oplossingen, maar HubSpot biedt een breder scala aan tools voor het meten en verbeteren van de klantervaring.

HubSpot versus Intercom

Intercom staat bekend om zijn sterke capaciteiten in live chat en messaging. In vergelijking hiermee biedt HubSpot een meer uitgebreide set aan servicefunctionaliteiten. Bovendien legt HubSpot een sterkere nadruk op klantrelatiebeheer en langetermijngroei. Waar Intercom uitblinkt in directe communicatie met klanten, focust HubSpot op het bouwen van langdurige klantrelaties en het bevorderen van klantloyaliteit.

Wat komt er kijken bij een Service Hub implementatie

Het implementeren van HubSpot Service Hub in een bedrijf vereist enkele belangrijke stappen. Hier zijn een paar dingen waar je op moet letten:

• Plan en strategie: Voordat je begint met de implementatie, is het belangrijk om een plan en strategie te hebben voor hoe je de Service Hub wilt gebruiken en welke doelen je wilt bereiken.
• Gegevensmigratie: Als je al klantgegevens hebt in een ander systeem, moet je ervoor zorgen dat deze gegevens correct worden gemigreerd naar de Service Hub.
• Training en onboarding: Zorg ervoor dat je medewerkers voldoende getraind zijn in het gebruik van de Service Hub en dat ze de juiste ondersteuning krijgen tijdens het onboardingproces.
• Integraties met andere systemen: Als je andere systemen gebruikt, zoals een CRM of een e-commerce platform, zorg er dan voor dat de Service Hub naadloos kan integreren met deze systemen.
• Onderhoud en updates: Zorg ervoor dat je regelmatig onderhoud uitvoert en updates installeert om ervoor te zorgen dat de Service Hub optimaal blijft werken.

Door rekening te houden met deze aspecten en ervoor te zorgen dat je een goede implementatiestrategie hebt, kun je de Service Hub succesvol in jouw bedrijf integreren.

Prijsplannen

HubSpot Service Hub biedt verschillende prijsplannen die zijn afgestemd op de behoeften van verschillende bedrijven. Enkele van de beschikbare prijsplannen zijn:

• Starter: Dit plan is ideaal voor kleine bedrijven die net beginnen met het opzetten van hun klantenservice. Het biedt basisfunctionaliteiten zoals ticketing, live chat en een kennisbank.
• Professional: Dit plan is geschikt voor groeiende bedrijven die meer geavanceerde functionaliteiten nodig hebben, zoals automatisering en rapportage.
• Enterprise: Dit plan is ontworpen voor grote bedrijven met complexe klantenservicebehoeften. Het biedt geavanceerde functionaliteiten, zoals geavanceerde rapportage en meerdere servicehubs.

De prijzen van de plannen variëren afhankelijk van het aantal gebruikers en de gewenste functionaliteiten. Het is raadzaam om contact op te nemen met HubSpot voor specifieke prijsinformatie en om te bepalen welk plan het beste bij jouw bedrijf past.

Toekomstvisie en ontwikkeling

HubSpot is voortdurend bezig met het ontwikkelen en verbeteren van hun producten, waaronder de Service Hub. Enkele van de toekomstige ontwikkelingen waar HubSpot aan werkt, zijn onder andere:

• Verbeterde automatisering: HubSpot wil de automatiseringsmogelijkheden van de Service Hub verder uitbreiden om bedrijven nog meer tijd en middelen te besparen.
• AI en machine learning: HubSpot onderzoekt de mogelijkheden van AI en machine learning om klantenserviceprocessen verder te verbeteren en gepersonaliseerde ervaringen te bieden aan klanten.
• Uitgebreidere integraties: HubSpot werkt eraan om de integratiemogelijkheden van de Service Hub met andere systemen en tools verder uit te breiden, zodat bedrijven naadloos kunnen samenwerken.

Met deze toekomstvisie en ontwikkelingen blijft HubSpot Service Hub een vooruitstrevende oplossing voor bedrijven die hun klantenservice willen optimaliseren en laten groeien.