Wil je graag langdurige klantrelaties opbouwen en behouden? Dan is Customer Success cruciaal voor jouw bedrijf. Maar wat is Customer Success precies? Ontdek in deze blog hoe HubSpot kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Success-strategie.
Wat is Customer Success en waarom is het belangrijk?
Customer Success is een strategie die zich richt op het verhogen van klanttevredenheid en het behouden van klanten. Het draait erom dat je klanten gedurende hun hele reis ondersteunt, vanaf het moment dat ze jouw bedrijf nét leren kennen, tot aan de support en eventuele herhaalaankopen. Het doel? De opbouw van langdurige relaties met tevreden klanten.
Waarom is Customer Success zo belangrijk? Tevreden klanten blijven langer, kopen vaker en bevelen je product of dienst sneller aan bij anderen. Dit leidt tot een hogere klantbehoud, lagere kosten voor nieuwe klantenwerving en uiteindelijk meer omzet. Bedrijven die investeren in Customer Success, leggen de basis voor duurzame groei en succes.
Hoe HubSpot Customer Success ondersteunt
HubSpot biedt een alles-in-één platform, waarmee bedrijven hun Customer Success-strategieën kunnen vereenvoudigen en verbeteren. Het CRM-systeem staat binnen HubSpot centraal. Alle klantgegevens worden hiermee op één plek beheerd, en beschikbaar gemaakt voor gebruikers. Dit zorgt voor betere communicatie en samenwerking binnen het bedrijf, wat uiteindelijk resulteert in een betere klantervaring.
Daarnaast maakt HubSpot gebruik van automatisering en personalisatie om Customer Success-teams efficiënter te laten werken. Routinewerkzaamheden worden geautomatiseerd en klantinteracties kunnen op maat worden afgestemd. Hierdoor kunnen teams zich concentreren op belangrijke strategische taken die de klanttevredenheid en loyaliteit verder vergroten.
Customer Success wordt in HubSpot ondergebracht in de Service Hub. De Service Hub biedt niet alleen functionaliteiten voor customer service, maar faciliteert ook het verhogen van het succes van de klant met jouw product of dienst.
HubSpot functionaliteiten voor Customer Success
HubSpot biedt binnen de Service Hub verschillende tools en functionaliteiten die specifiek zijn ontworpen om Customer Success te ondersteunen. Deze functionaliteiten helpen teams om de verschillende stadia van de klantreis in kaart te brengen, en zorgen ervoor dat geen enkele stap over het hoofd wordt gezien.
1. Customer Success Workspace
De Customer Success Workspace in HubSpot biedt Customer Success Managers (CSM'ers) een krachtige toolset om klantrelaties te beheren en klantbehoud te verbeteren. Met behulp van een duidelijk overzicht van alle klantgegevens, kunnen CSM'ers eenvoudig de gezondheid van klanten (Customer Health) volgen, prioriteiten stellen en klantinteracties monitoren.
Deze workspace stelt teams in staat om proactief in te spelen op klantinzichten. Dit helpt bij het voorkomen van churn en het bevorderen van een blijvende klantbetrokkenheid. Het stroomlijnt processen, zodat CSM'ers zich kunnen richten op hun belangrijkste taak: klanten tevreden houden en langetermijnrelaties versterken.
Eén van de belangrijkste functionaliteiten van de Customer Success Workspace is het bijhouden van de Customer health score. Hiermee kunnen CSM'ers sneller reageren op potentiële problemen of kansen voor upselling en cross-selling. Door de integratie met andere HubSpot-tools (zoals geautomatiseerde follow-up taken en gepersonaliseerde klanttrajecten) wordt klantretentie gestimuleerd.
Uit onderzoek van HubSpot blijkt dat maar liefst 83% van de Service Hub-klanten een verbetering van klantretentie ervaart binnen negen maanden na implementatie van de workspace.
2. Health scores
Health scores zijn een belangrijk hulpmiddel om de gezondheid van je klantrelaties te meten én te verbeteren. De scores worden samengesteld door het analyseren van verschillende gegevens. Denk bijvoorbeeld aan de klantbetrokkenheid, het aantal openstaande tickets en klanttevredenheidscores. Bedrijven kunnen deze scores gebruiken om inzicht te krijgen in de tevredenheid en het risico van klanten die mogelijk dreigen af te haken.
Wat HubSpot uniek maakt, is de mogelijkheid om deze scores aan te passen aan je specifieke bedrijfsdoelen. Zo kun je bepalen welke factoren het meest relevant zijn voor jouw bedrijf en hierop je criteria baseren.
De gebruiksvriendelijke interface van HubSpot maakt het gemakkelijk om in de Customer Success Workspace, health scores te configureren en te beheren. Dit stelt teams in staat om data effectief te benutten voor zowel strategische beslissingen als operationele verbeteringen, waardoor ze klantrelaties beter kunnen beheren en optimaliseren.
3. Product usage
Met de HubSpot Service Hub kun je productgebruiksgegevens synchroniseren via 'custom events' om inzichtelijk te krijgen hoe klanten je product daadwerkelijk gebruiken. Deze gegevens helpen je vervolgens om klantadoptie en retentie te verbeteren door te rapporteren over veranderingen in het gebruik door de tijd heen. Door custom events op te zetten, krijgen bedrijven een helder beeld van wat goed productgebruik is, en waar mogelijke problemen liggen.
Een belangrijke toepassing van deze gegevens is het instellen van waarschuwingen wanneer de health score van een klant onder een bepaalde drempel komt. Op basis hiervan kun je direct acties ondernemen, zoals het aanbieden van extra ondersteuning of begeleiding.
In de toekomst zullen AI-functies deze processen nog verder verbeteren, waardoor bedrijven proactief kunnen inspelen op klantbehoeften en zo een betere klantervaring kunnen bieden.
4. Conversation intelligence
Conversation intelligence biedt waardevolle inzichten door klantgesprekken direct in het CRM te analyseren. Door spraakdata automatisch te verzamelen en te analyseren, kunnen managers coachingsmogelijkheden ontdekken en de belangrijkste bezwaren en trends in kaart brengen. Dit maakt het eenvoudiger om strategische, datagedreven beslissingen te nemen.
Daarnaast stelt Conversation intelligence managers in staat om gericht feedback te geven en teamleden beter te coachen. Met de mogelijkheid om gesprekken te doorzoeken op specifieke termen en acties te automatiseren, krijgen teams een volledig overzicht van klantinteracties. Zo kun je betere support bieden en vergroot je de klanttevredenheid.
5. Customer feedback & surveys
Met de HubSpot Service Hub kunnen bedrijven eenvoudig feedback verzamelen via enquêtes zoals NPS en CSAT. Deze tools bieden inzicht in klanttevredenheid, en op basis daarvan kun je je support optimaliseren.
Daarnaast biedt HubSpot automatisering voor vervolgacties op basis van de ontvangen feedback. Bijvoorbeeld: na een chatsessie worden automatisch enquêtes verzonden om de ervaring te meten. Dit helpt teams om gericht aan klantbehoud te werken en zorgt ervoor dat potentiële problemen vroegtijdig worden aangepakt.
Bij Leapforce sturen we na afronding van bepaalde zaken een feedback survey om te meten hoe goed we hebben geholpen. Bij lage scores ontvangen leidinggevenden automatisch een melding, waarna er persoonlijk contact wordt opgenomen om eventuele problemen op te lossen en de klantervaring te verbeteren.
6. Custom goals
Custom goals bieden Customer Success Managers de mogelijkheid om doelstellingen nauwkeurig af te stemmen op hun specifieke strategieën. Ze kunnen doelen stellen op basis van verschillende factoren zoals klanttevredenheid, health scores, ticket-oplossing en productgebruik. Dit maakt het platform flexibel en toepasbaar binnen vrijwel ieder bedrijf.
Een belangrijke functie is het proactief monitoren van risicovolle klanten door doelen te koppelen aan hun gezondheidsscores of gebruiksstatistieken. Wanneer een bepaalde drempel wordt overschreden, kunnen automatische meldingen helpen om tijdig bij te sturen en zo de klanttevredenheid te behouden.
Gebruik van de HubSpot Service Hub
Zoals de bovenstaande functionaliteiten laten zien, is de HubSpot Service Hub een krachtige tool voor het beheren van klantvragen en -problemen. Met functies zoals een helpdesk, ticketing en omnichannel messaging kunnen Customer Success teams snel en efficiënt reageren op klantverzoeken. Dit verbetert niet alleen de reactietijd, maar verhoogt ook de algehele klanttevredenheid.
Daarnaast biedt de Service Hub self-service tools zoals kennisbanken, AI-chatbots en klantportalen. Met deze tools kunnen klanten zelfstandig oplossingen vinden voor hun problemen. Dit is niet alleen prettig voor klanten, maar scheelt ook servicemedewerkers veel tijd.
De toekomst van Customer Success met HubSpot
Mede door de innovaties en ontwikkelingen die HubSpot blijft introduceren, ziet de toekomst van Customer Success er veelbelovend uit. Met de integratie van AI en machine learning biedt HubSpot geavanceerde mogelijkheden voor het voorspellen van klantgedrag, het personaliseren van interacties en het optimaliseren van processen. Deze technologieën zullen Customer Success teams helpen om in de toekomst nog proactiever en efficiënter te werken.
HubSpot’s flywheel-benadering, waarbij de klant centraal staat in alle processen, zal blijven bijdragen aan het stimuleren van klanttevredenheid en het genereren van nieuwe zakelijke kansen door middel van referrals.
De samenwerking tussen Customer Success, sales en marketing binnen de HubSpot-omgeving zal steeds crucialer worden om een naadloze en consistente klantervaring te waarborgen. Kortom, met de voortdurende innovaties van HubSpot kunnen bedrijven zich verheugen op een toekomst waarin Customer Success een belangrijke drijvende kracht is achter groei en succes.
