Wil je graag langdurige klantrelaties opbouwen en behouden? Dan is Customer Success cruciaal voor jouw bedrijf. Maar wat is Customer Succes precies? Ontdek in deze blog hoe HubSpot kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Success-strategie.
Wat is Customer Success en waarom is het belangrijk?
Customer Success is een strategie die zich richt op het verhogen van klanttevredenheid en het behouden van klanten. Het draait erom dat je klanten gedurende hun hele reis ondersteunt, vanaf het moment dat ze jouw bedrijf nét leren kennen, tot aan de support en eventuele herhaalverkopen. Het doel? De opbouw van langdurige relaties met tevreden klanten.
Waarom is Customer Success zo belangrijk? Tevreden klanten blijven langer, kopen vaker en bevelen je product of dienst sneller aan bij anderen. Dit leidt tot een hogere klantbehoud, lagere kosten voor nieuwe klantenwerving en uiteindelijk meer omzet. Bedrijven die investeren in Customer Success, leggen de basis voor duurzame groei en succes.
Hoe HubSpot Customer Success ondersteunt
HubSpot biedt een alles-in-één platform, waarmee bedrijven hun Customer Success-strategieën kunnen vereenvoudigen en verbeteren. Het CRM-systeem staat binnen HubSpot centraal. Alle klantgegevens worden hiermee op één plek beheerd, en beschikbaar gemaakt voor alle gebruikers. Dit zorgt voor betere communicatie en samenwerking binnen het bedrijf, wat uiteindelijk resulteert in een betere klantervaring.
Daarnaast maakt HubSpot gebruik van automatisering en personalisatie om Customer Success-teams efficiënter te laten werken. Routinewerkzaamheden worden geautomatiseerd en klantinteracties kunnen op maat worden afgestemd. Hierdoor kunnen teams zich concentreren op belangrijke strategische taken die de klanttevredenheid en loyaliteit verder vergroten.
Customer Success wordt in HubSpot ondergebracht in de Service Hub. De Service Hub biedt niet alleen functionaliteiten voor customer service, maar faciliteert ook het verhogen van het succes van de klant met jouw product of dienst. HubSpot heeft een aantal handige features in het leven geroepen om dit overzichtelijk en efficiënt te maken door dit samen te laten werken met de andere facetten in de customer journey.
HubSpot functionaliteiten voor Customer Success
HubSpot biedt verschillende tools en functionaliteiten die specifiek zijn ontworpen om Customer Success te ondersteunen. Deze functionaliteiten helpen teams om de verschillende stadia van de klantreis in kaart te brengen, van onboarding tot contractverlenging, en zorgen ervoor dat geen enkele stap over het hoofd wordt gezien. Verder zijn segmentatie en klantprioriteit (tiering) ook cruciale inzichten, waardoor bedrijven hun klanten kunnen indelen op basis van criteria zoals omzet of groeipotentieel, en zo een meer gepersonaliseerde en effectieve klantaanpak kunnen realiseren. Hier vind je een aantal functionaliteiten:
Customer Success Workspace
De Customer Success Workspace in HubSpot biedt Customer Success Managers (CSM'ers) een krachtige toolset om klantrelaties te beheren en klantbehoud te verbeteren. Door een duidelijk overzicht van klantgegevens te bieden, kunnen CSM'ers eenvoudig de gezondheid van klanten (Customer Health) volgen, prioriteiten stellen en klantinteracties monitoren. Deze workspace stelt teams in staat om proactief in te spelen op klantinzichten, wat helpt bij het voorkomen van churn en het bevorderen van een blijvende klantbetrokkenheid. Het stroomlijnt processen, zodat CSM'ers zich kunnen richten op hun belangrijkste taak: klanten tevreden houden en langetermijnrelaties versterken.
Een van de belangrijkste functionaliteiten van de Customer Success Workspace is het bijhouden van de Customer Health Score, waarmee bedrijven direct inzicht krijgen in de gezondheid van klantrelaties. Hiermee kunnen CSM'ers sneller reageren op potentiële problemen of kansen voor upselling en cross-selling. Door de integratie met andere HubSpot-tools, zoals geautomatiseerde follow-up taken en gepersonaliseerde klanttrajecten, wordt klantretentie gestimuleerd. Volgens onderzoek van HubSpot rapporteert 83% van de Service Hub-klanten een verbetering van klantretentie binnen negen maanden na implementatie van de workspace, wat aantoont hoe cruciaal deze tool is voor succes op lange termijn.
Health scores
Health Scores in de HubSpot Service Hub is een belangrijk hulpmiddel om de gezondheid van je klantrelaties te meten en te verbeteren. Deze scores worden samengesteld door gegevens, zoals klantbetrokkenheid, het aantal openstaande tickets, en klanttevredenheidscores te analyseren. Bedrijven kunnen deze scores gebruiken om inzicht te krijgen in de tevredenheid en het risico van klanten die mogelijk dreigen af te haken.
Wat HubSpot uniek maakt, is de mogelijkheid om deze scores aan te passen aan je specifieke bedrijfsdoelen. Je kunt bepalen welke factoren het meest relevant zijn voor jouw bedrijf en hierop je criteria baseren. Door automatisering van Health Scores kunnen Customer Success Managers snel inzicht krijgen in welke klanten extra aandacht nodig hebben en hier proactief op inspelen. Hierdoor kunnen ze preventieve acties ondernemen om klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen, wat uiteindelijk bijdraagt aan klantbehoud en groei.
De gebruiksvriendelijke interface van HubSpot maakt het gemakkelijk om in de Customer Success Workspace, Health Scores te configureren en te beheren. Dit stelt teams in staat om data effectief te benutten voor zowel strategische beslissingen als operationele verbeteringen, waardoor ze klantrelaties beter kunnen beheren en optimaliseren.
Product usage
Met de HubSpot Service Hub kun je productgebruiksgegevens synchroniseren via custom events om inzicht te krijgen in hoe klanten je product daadwerkelijk gebruiken. Deze gegevens kunnen helpen om klantadoptie en retentie te verbeteren door te rapporteren over veranderingen in het gebruik door de tijd heen. Door custom events op te zetten, kunnen bedrijven een helder beeld krijgen van wat goed productgebruik is en waar mogelijke problemen liggen.
Een belangrijke toepassing van deze gegevens is het instellen van waarschuwingen wanneer de health score van een klant onder een bepaalde drempel komt. Dit stelt je team in staat om direct actie te ondernemen, zoals het aanbieden van extra ondersteuning of begeleiding. In de toekomst zullen AI-functies deze processen nog verder verbeteren, waardoor bedrijven proactief kunnen inspelen op klantbehoeften en zo een betere klantervaring kunnen bieden. Bij events zoals Inbound worden deze ontwikkelingen verder besproken en uitgediept.
Conversation intelligence
Conversation Intelligence in HubSpot Service Hub biedt waardevolle inzichten door klantgesprekken direct in het CRM te analyseren. Dit helpt teams niet alleen bij het begrijpen van klanten, maar ook bij het verbeteren van hun eigen prestaties. Door spraakdata automatisch te verzamelen en te analyseren, kunnen managers coaching-mogelijkheden ontdekken en de belangrijkste bezwaren en trends in kaart brengen. Dit maakt het eenvoudiger om strategische, data-gedreven beslissingen te nemen.
Daarnaast stelt Conversation Intelligence managers in staat om gericht feedback te geven en teamleden beter te coachen. Met de mogelijkheid om gesprekken te doorzoeken op specifieke termen en acties te automatiseren, krijgen teams een volledig overzicht van klantinteracties. Dit leidt tot betere klantondersteuning en verhoogt de klanttevredenheid, doordat er snel kan worden ingespeeld op klantbehoeften.
Customer feedback & surveys
Met de HubSpot Service Hub kunnen bedrijven eenvoudig feedback verzamelen via enquêtes zoals NPS en CSAT. Deze tools bieden inzicht in klanttevredenheid, waardoor bedrijven hun diensten kunnen verbeteren. Automatiseringen zorgen voor vervolgacties, zoals het versturen van enquêtes na een chatsessie.
Daarnaast biedt HubSpot automatisering voor vervolgacties op basis van de ontvangen feedback. Bijvoorbeeld, na een chatsessie kunnen automatisch enquêtes worden verzonden om de ervaring te meten. Dit helpt teams om gericht aan klantbehoud te werken en zorgt ervoor dat potentiële problemen vroegtijdig worden aangepakt, wat leidt tot een betere klantervaring en een hogere retentie.
Bij Leapforce sturen we na afronding van bepaalde zaken een feedback survey om te meten hoe goed we hebben geholpen. Bij lage scores ontvangen leidinggevenden automatisch een melding, waarna er persoonlijk contact wordt opgenomen om eventuele problemen op te lossen en de klantervaring te verbeteren.
Custom goals
Custom goals in HubSpot's Service Hub bieden Customer Success Managers de mogelijkheid om doelstellingen nauwkeurig af te stemmen op hun specifieke strategieën. Ze kunnen doelen stellen op basis van verschillende factoren zoals klanttevredenheid, health scores, ticket oplossing, en productgebruik. Hierdoor kan een Customer Success Manager de voortgang van individuele teamleden of het hele team over tijd volgen en evalueren of ze voldoen aan de verwachtingen op het gebied van klantbehoud en -tevredenheid.
Een belangrijke toepassing is het proactief monitoren van risicovolle klanten door doelen te koppelen aan hun gezondheidsscores of gebruiksstatistieken. Wanneer een bepaalde drempel wordt overschreden, kunnen automatische meldingen helpen om tijdig bij te sturen en zo de klanttevredenheid te behouden. Custom goals geven Customer Success teams inzicht in zowel korte- als langetermijnsuccessen, en stellen hen in staat om hun klantrelaties effectief te beheren.
Gebruik van de HubSpot Service Hub
De HubSpot Service Hub is een krachtige tool voor het beheren van klantvragen en problemen. Met functies zoals helpdesk, ticketing en omnichannel messaging kunnen Customer Success teams snel en efficiënt reageren op klantverzoeken. Dit verbetert niet alleen de reactietijd maar verhoogt ook de algehele klanttevredenheid.
Daarnaast biedt de Service Hub self-service tools zoals kennisbanken, AI-chatbots en klantportalen. Deze tools stellen klanten in staat om zelfstandig oplossingen te vinden voor hun problemen, wat niet alleen de klanttevredenheid verhoogt maar ook de werkdruk op supportteams vermindert.
De toekomst van Customer Success met HubSpot
De toekomst van Customer Success ziet er veelbelovend uit, vooral met de innovaties en ontwikkelingen die HubSpot voortdurend introduceert. Met de integratie van AI en machine learning biedt HubSpot geavanceerde mogelijkheden voor het voorspellen van klantgedrag, het personaliseren van interacties en het optimaliseren van processen. Deze technologieën zullen Customer Success teams in staat stellen om nog proactiever en efficiënter te werken.
HubSpot’s Flywheel-benadering, waarbij de klant centraal staat in alle processen, zal blijven bijdragen aan het stimuleren van klanttevredenheid en het genereren van nieuwe zakelijke kansen door middel van referrals. De samenwerking tussen Customer Success, sales en marketing binnen de HubSpot-omgeving zal steeds crucialer worden om een naadloze en consistente klantervaring te waarborgen. Kortom, met de voortdurende innovaties van HubSpot kunnen bedrijven zich verheugen op een toekomst waarin Customer Success een belangrijke drijvende kracht is achter groei en succes.
