100% inzicht in klantinteracties en serviceprestaties via HubSpot & Aircall

We brachten het huidige serviceproces van Urban Arrow in kaart, analyseerden ticketvolumes en responstijden, en identificeerden snel datakwaliteitsproblemen. Dit gaf inzicht in vervuiling door autoreply's en ontbrekende workflows. Op basis van deze informatie stelden we een strak projectplan op:

1. Ontwerp ideale situatie – We creëerden een schone servicestructuur met duidelijke categorieën, opgeschoonde properties en een heldere scheiding tussen front- en backoffice, en verwijderden redundante workflows.
2. Ticketing en Skill-based routing – We stroomlijnden het ticketintakeproces en implementeerden skill-based routing. Hierdoor worden tickets op basis van expertise direct aan de juiste medewerker toegewezen, wat de afhandeling aanzienlijk versnelt en de kwaliteit verhoogt.
3. AI Customer Agent – We trainden een AI Customer Agent die fungeert als extra service-medewerker. Deze handelt volledig autonoom eerstelijns klantvragen af. Dit zorgt niet alleen voor een lagere werkdruk bij het team, maar maakt Urban Arrow ook 24/7 bereikbaar voor klanten.
4. Aircall-integratie – We kozen voor de integratie met Leapforce-partner Aircall om alle servicegesprekken automatisch in HubSpot te registreren. Deze koppeling zorgde voor een naadloze verbinding tussen communicatie en klantdata.
5. SLA- en feedbackprocessen – Door duidelijke afspraken over reactietijden te maken, verbeterden we het serviceproces. Prestatie- en klantfeedback werden vervolgens geïntegreerd in een custom dashboard voor realtime inzicht.