imgi_10_2T6A9297

Van procesinrichting tot Customer Agent: de customer service van Urban Arrow opnieuw opgebouwd in HubSpot Service Hub

Klant

Urban Arrow

100+ medewerkers

E-Bikes

Oplossingen

HubSpot Service Hub

Aircall-integratie

Custom dashboards

Ticketmanagement

Customer Agent

Urban Arrow groeit hard. Een e-bike fabrikant met klanten in heel Europa, dealers in tientallen landen, en een serviceteam dat het tempo moest bijhouden. Zonder structuur loopt zo'n team vast: gesprekken die niet worden gelogd, tickets die bij de verkeerde persoon belanden, dashboards die niets zeggen.

 

Wij hebben het serviceproces opnieuw opgebouwd. Met HubSpot Service Hub als fundament, Aircall voor alle inkomende en uitgaande gesprekken, en een AI Customer Agent die als digitale collega zelfstandig klantvragen oplost. Het resultaat is een service-afdeling die 24/7 bereikbaar is, automatisch elk gesprek vastlegt, en 80% van de eerstelijnsvragen afhandelt zonder dat er een mens aan te pas komt.

Doelstelling

Urban Arrow wilde meer doen met dezelfde mensen. Meer inzicht, snellere reactietijden, betere registratie, en een serviceteam dat zich kan focussen op de gesprekken waar echte aandacht voor nodig is.

Belangrijkste resultaat

80%

Van de klantvragen wordt zelfstandig opgelost door de AI Customer Agent

imgi_14_2T6A9633
Urban Arrow logo

Aanpak

We begonnen niet met bouwen. We begonnen met meten. Het bestaande serviceproces brachten we volledig in kaart: ticketvolumes, responstijden, datakwaliteit, vervuiling door autoreply's, ontbrekende workflows. Daar kwamen direct de zwakke plekken bovendrijven. Op basis daarvan maakten we een plan in vijf stappen.

  1. Een schone servicestructuur. Eerst opruimen. We hebben categorieën opnieuw gedefinieerd, properties opgeschoond, en een duidelijke scheiding aangebracht tussen front- en backoffice. Overbodige workflows gingen eruit. Wat overbleef is een structuur waarin elk ticket op de juiste plek terechtkomt, met de juiste eigenaar.
  2. Strak proces en skill-based routing. Niet elke vraag past bij elke medewerker. We hebben het intakeproces gestroomlijnd en skill-based routing geïmplementeerd. Tickets gaan automatisch naar de medewerker met de juiste expertise. Sneller voor de klant, prettiger voor het team.
  3. Aircall gekoppeld aan HubSpot. Elk inkomend en uitgaand gesprek wordt automatisch gelogd, inclusief opname, AI-samenvatting, tags en ticketautomatisering. De servicemedewerker ziet de klantgeschiedenis nog voordat hij of zij opneemt. Geen "wie ben jij ook alweer?". Wel direct het juiste antwoord.
  4. Een AI Customer Agent als extra collega. Op het Service Center van Urban Arrow staat een AI-agent die we trainden op de complete kennisbank, FAQ's en historische tickets. Klanten stellen hun vraag in NL, EN, DE of FR en krijgen direct antwoord. De agent vraagt automatisch om het framenummer, herkent of het om een serviceverzoek of een dealervraag gaat, en handelt het grootste deel zelfstandig af. Komt hij er niet uit? Dan draagt hij het gesprek netjes over aan een servicemedewerker.
  5. SLA's, feedback en dashboards. Tot slot hebben we duidelijke afspraken vastgelegd over reactietijden, en alle prestatiedata samengebracht in twee custom dashboards. Management ziet realtime hoe het team scoort op SLA, klanttevredenheid en workload. Geen kwartaalrapportages meer die te laat komen. Wel sturen op cijfers van vandaag.
imgi_33_2T6A9499_1

Resultaten

De combinatie van Service Hub, Aircall en de AI Customer Agent maakt het verschil. Tickets komen schoon binnen, gaan automatisch naar de juiste persoon, en worden voor het grootste deel direct opgelost. Wat overblijft voor het serviceteam zijn de complexe gevallen waar menselijke aandacht echt iets toevoegt.

Urban Arrow is nu 24/7 bereikbaar voor klanten, met directe respons in vier talen. Het management heeft realtime inzicht in elke prestatie-indicator die ertoe doet. En het serviceteam houdt tijd over voor proactief werk, in plaats van constant achter de feiten aan te lopen.

Belangrijkste resultaat

80%

Van de klantvragen wordt zelfstandig opgelost door de AI Customer Agent

Dashboards

100%

Automatische registratie van alle inkomende en uitgaande gesprekken

Klantcontext

24/7

Directe respons op klantvragen, in NL, EN, DE en FR

Ticketverdeling

100%

Eerlijkere verdeling op basis van skills en werkdruk. 

Quote

“Dankzij Leapforce heeft onze klantenservice een enorme boost gekregen. We hebben nu een gestroomlijnde afdeling waar tickets automatisch naar de juiste mensen gaan, realtime inzicht in alle prestaties, en een AI Customer Agent die een deel van de eerstelijnsvragen zelfstandig afhandelt. Klanten worden beter en sneller geholpen. Samenwerken met Leapforce is een aanrader voor iedereen.”

Teun van Mensch

Team manager CSC, Urban Arrow

Teun van Mensch Urban Arrow

Meer werk

Nieuwsgierig naar andere succesverhalen?

Bekijk al ons werk

Klaar voor jouw succesverhaal

Logo Symbol

Met Leapforce ga je voor de juiste klik en meer clicks. Klantreizen die converteren. Systemen die schalen. Growth en tech hand in hand. In HubSpot bouwen we je groeimachine. Met strategie, automatisering en meetbare resultaten. Elke klik telt, elke euro rendeert.

© 2026 Leapforce
Alle rechten voorbehouden

  • LinkedIn
  • Instagram
CookiesPrivacybeleid