Wat is CRM & Digital Sales en wat zijn de mogelijkheden voor mijn organisatie? Steeds meer bedrijven beseffen dat je aan de voet van dit digitale tijdperk niet lang meer kunt wachten met de aanschaf van een CRM-systeem of inzet van digitale sales tools. Maar de tools en mogelijkheden zijn eindeloos, je verdrinkt erin. Wat is nu de juiste weg voor jouw organisatie? Daar gaan we in dit artikel op in.
CRM & Digital Sales is de vijfde schijf binnen het Leapforce Wheel of Growth Hacking. Dit Wheel bestaat uit alle benodigde strategieën, technieken en tools die nodig zijn om een Sales & Marketing machine momentum te geven.
Wil je meer weten over het Wheel en de Leapforce methodologie? Klik hier voor uitgebreide uitleg.
In dit artikel lees je onder meer:
Wat is een CRM-systeem?
Wat is dat nou, zo’n CRM-systeem?
Een CRM (systeem), kort voor Customer Relationship Management, is een programma dat je helpt bij het managen van de interacties met je klanten.
Het is het centrale punt waar al jouw lead- en klantgegevens gestructureerd opgeslagen staan. Vervolgens helpt de software je met het stroomlijnen van de verkoop- en marketingprocessen.
Dat gezegd, een goed CRM kan verschillende taken voor zijn rekening nemen, zodat je je kunt richten op de dingen die echt belangrijk zijn: goed klantrelatiemanagement, bijvoorbeeld.
Heel kort samengevat, doet een CRM-systeem de volgende drie dingen:
- Opslaan van relatie data
- Informatie opzoeken en overzichten creëren
- Klantmanagement en marketingacties uitvoeren
Waarom is het belangrijk voor jouw organisatie?
1. Alle data centraal
Het opslaan van klantgegevens is de basis van een CRM-systeem. Niet heel ingewikkeld, maar wanneer je dit op de juiste manier doet, biedt het prachtige mogelijkheden.
Ten eerste, zorgt het ervoor dat je alle gegevens gemakkelijk kunt vinden zonder dat je bijvoorbeeld hoeft uit te zoeken wat nou de laatste versie van een Excel Bestand is. Wil je bijvoorbeeld een bepaalde klant bellen, dan heb je die gegevens meteen bij de hand. Verder kun je in je CRM-systeem gemakkelijk allerlei overzichten maken en analyses uitvoeren.
2. Overzicht door Stakeholder Segmentatie
Zodra jouw lead- en klantdata centraal in het CRM staan opgeslagen, kun je het systeem gebruiken om bijvoorbeeld leads of contacten te segmenteren in groepen die aan bepaalde voorwaarden voldoen. In andere woorden: Je kunt allerlei overzichten maken. Wil je bijvoorbeeld een lijst met leads, organisaties of contacten die binnen (of juist buiten) bepaalde criteria vallen, dan is dat in een CRM snel geregeld. Een paar voorbeelden van lijsten zijn:
- Leads die vorige week zijn binnengekomen maar nog niet zijn gecontacteerd
- Elke klant die in Spanje is gevestigd
- Businesskansen met een waarde van meer dan een ton
- Leads die vorig jaar op de beurs zijn geweest, gevestigd zijn in Amerika en waar sales medewerker X verantwoordelijk voor is maar die niet Amsterdam wonen.
3. Inzicht door Data Reporting en Dashboarding
Een goed CRM biedt echter meer dan alleen lijsten. Je kunt namelijk ook de belangrijkste statistieken weergeven in handige diagrammen en grafieken. Dit doe je in je CRM dashboard.
Het mooie aan een CRM dashboard is dat het makkelijker dan ooit wordt om inzicht te krijgen in al je gegevens. Hoe verloopt de leadgeneratie? Hoeveel business zit er nog in de pijplijn? En hoeveel van de leads worden ook écht klanten. Een dashboard is volledig te personaliseren. Zo kun je bijvoorbeeld een sales dashboard opzetten, maar ook een KPI dashboard of een dashboard dat inzicht geeft in alle openstaande taken. Ideaal voor het sales team!
4. Hogere Customer Retention door goed klantbeheer
Het zou geen Customer Relationship Management heten als je er niet de relatie met klanten mee zou kunnen beheren. Een CRM zorgt ervoor dat je alle informatie van een klant meteen overzichtelijk bij de hand hebt en dat je vanuit daar vervolgens het contact kunt onderhouden. Niet alleen staat de klant centraal; je kunt ook alle andere stakeholders toevoegen.
Op deze manier blijft de Customer Retention optimaal. Benieuwd hoe dit er in de praktijk uit ziet? Bekijk dan deze video van het CRM-systeem Insightly.
5. Meer sales door gerichte mailings en Marketing Automation
Door gebruik te maken van de eerder beschreven stakeholder segmentatie, kun je een lijst maken met de doelgroep die je wil mailen. Hierdoor is het mogelijk om heel gericht een mailing te versturen waarvan de content perfect aansluit op de behoeften van de (potentiële) klant.
Stel, je verkoopt tassen voor dames en heren. In plaats van één mail naar al je leads te sturen, kun je in dit geval je campagne opsplitsen in een mail voor vrouwen en een mail voor mannen. Zo stem je je content heel specifiek af op de potentiële klant, met als resultaat meer sales.
Wil je dit nog een stapje verder nemen, dan ga je kijken naar marketing automation. Je stelt dan een sequence in waarbij je een reeks met marketingacties voor jouw leads op een rij zet, die vervolgens automatisch worden uitgevoerd. Reageert een lead op bijvoorbeeld een e-mail, dan wordt hij of zij automatisch uit de reeks gehaald. Zo ontvangt hij (of zij) geen aanbiedingen meer terwijl er al een aankoop is gedaan. Dit zorgt voor zeer gerichte en persoonlijke communicatie die volledig automatisch wordt verstuurd.
6. Met Sales Administration wordt het duidelijk hoe jouw sales funnel ervoor staat
Door alle acties rondom je leads goed bij te houden, zie je precies hoe je sales pijplijn ervoor staat en waar de verbeterpunten liggen.
Kun jij de volgende vragen binnen enkele minuten beantwoorden?
- Hoeveel leads zijn er deze maand binnengekomen?
- Hoeveel daarvan ben je al mee in contact?
- Hoeveel bieden er een serieuze business kans?
- Welke sales medewerker heeft de meeste leads opgevolgd?
Om dit bij te houden hoef je echt geen verslag per lead te schrijven. Je CRM-software houdt alle bovenstaande (en meer) informatie namelijk gewoon automatisch bij.
7. Softwarepakketten werken samen door CRM integraties en koppelingen
Mist jouw CRM-systeem een aantal functionaliteiten die cruciaal zijn voor jouw bedrijf? Geen paniek! Door middel van platformen zoals Zapier of Piesync is het makkelijker dan ooit om software aan elkaar te koppelen en informatie tussen verschillende systemen uit te wisselen.
Zo vul je je CRM met data via een handige koppeling met je website. Je leads komen dan via een externe tool direct in je CRM-systeem te staan, of andersom. Denk bijvoorbeeld aan de contactgegevens van een potentiële klant, die automatisch op een offerte komen te staan.
Zapier biedt een groot scala aan opties voor het koppelen van CRM-systemen (en andere applicaties). Wil je bijvoorbeeld automatisch nieuwe leads die via Facebook binnenkomen aan een Google Sheet toevoegen? Of wil je Google Calendar events maken van Trello taken? Dit kan allemaal met Zapier.
Wil je meer voorbeelden zien? Op de Zapier website krijg je inzicht in de mogelijkheden.
Piesync is een soortgelijke tool, maar dan gefocust op het loodsen van contactinformatie van softwarepakket A naar softwarepakket B. Zo houd je geautomatiseerd je maillijsten in bijvoorbeeld Mailchimp up-to-date met je CRM-data.
Er zijn nog veel meer vergelijkbare tools beschikbaar, maar de ingewikkelde gevallen moeten vaak via de API gekoppeld worden. Leapforce staat altijd paraat om te helpen als je daar meer over wil weten.
Last but not least: Een CRM-systeem kan je ook helpen met het verrijken van data door gebruik van tools, zoals bijvoorbeeld Clearbit. Had je eerder alleen een naam of een email adres van (bijvoorbeeld) een potentiële klant? Nu kan een CRM op basis van het mailadres of de organisatie website extra gegevens verzamelen (zoals functie, adres, omzet, aantal werknemers, social media links etc.). Zodoende worden je leads meteen verrijkt vanuit externe databronnen.
Langdurig profijt door CRM implementatie, Maintenance en Support
Het selecteren van een CRM-systeem kan al een behoorlijke taak zijn, maar dan ben je er nog niet. De waarde van een CRM valt of staat namelijk met de implementatie en het onderhoud hiervan.
Hierbij zijn de volgende aspecten belangrijk:
1. Data opschonen en implementeren
Om een CRM goed te implementeren begin je met het importeren van al je data. Echter, voordat je dit doet, is het essentieel dat deze data schoon en compleet zijn.
Wanneer je hier geen ervaring mee hebt, raden we aan om een derde partij in te schakelen die zorgt dat je data opgeschoond en verrijkt worden. Dit voorkomt dat je later bijvoorbeeld een mailing wilt sturen en er dan net te laat achter komt dat je door gebrek aan complete data niet de juiste maillijst kunt opstellen.
2. Processen en training
De grootste uitdaging zit hem vervolgens in het in gebruik nemen van het systeem. Hiervoor zullen mensen getraind moeten worden en moeten er intern afspraken gemaakt, gecommuniceerd en gehandhaafd worden.
Ook moet het CRM-systeem zo ingesteld worden, dat het aansluit op de processen waar jij je mee bezig houdt. Dit is iets wat in de praktijk vaak fout gaat, en dat kan ernstige gevolgen hebben. Dat er een aantal leads niet worden opgevolgd is nog te overzien, maar als er grote hoeveelheden data ineens weg zijn, wordt er niet meer gelachen. Dat is waarom Leapforce de service biedt om de implementatie op zich te nemen en/of te begeleiden
3. Focus op de toekomst
Wanneer het systeem eenmaal in gebruik is genomen, zal dit al snel zijn vruchten afwerpen. Om te zorgen dat je die vruchten kunt blijven plukken, moeten de data echter worden schoongehouden en worden verrijkt. Op deze manier haal je het meeste uit het systeem.
4. Werkwijzen verbeteren
Verder bieden CRM-systemen vele extra opties om jouw werk makkelijker te maken. Bij de implementatie wordt er altijd gekeken naar hoe het de vorige werkwijze kan vervangen. Wat veel te vaak vergeten wordt is het na de implementatie uitbreiden en beter benutten van het systeem. Zo gebruikt 43% van de CRM gebruikers minder dan de helft van de mogelijkheden!
Bij het kiezen en inrichten van een CRM komt natuurlijk nog veel meer kijken. Het gaat niet om het nieuwste van het nieuwste, maar juist om welke software de aanwezige bedrijfsprocessen ondersteunt en verrijkt.
Denk je dat jouw bedrijf gebaat is bij een nieuw CRM-systeem? Begin dan eens door de CRM-systemen te bekijken in onze Marketing en Growth Hacking toolbrowser. Zie je door de bomen het bos niet meer? Neem dan vooral even contact met ons op!
Wat is Digital Sales?
Van CRM-systemen maken we nu een sprong naar Digital Sales. Wat is dit precies en waarom is het belangrijk?
Je komt allerlei definities tegen als je opzoekt wat ‘Digital Sales’ betekent. Waar het op neerkomt, is dat je (delen van) het salesproces kan ondersteunen of vervangen met digitale technologie. Zo zorg je dat jouw bedrijf door software nét een streepje voor heeft op de rest.
Waarom is het belangrijk?
Alles moet steeds sneller, beter en goedkoper. Als je bijvoorbeeld te lang wacht met het versturen van een offerte, kan de potentiële klant de offerte van de concurrent al ondertekend hebben. Daarbij zijn offertes niet de plek om ruimte voor fouten over te laten. Hoe beter je dit op orde hebt, hoe meer je zult verkopen!
Offertes maken in een handomdraai met Proposal & Quotation Tooling
Proposal & offerte tools bieden de mogelijkheid om het maken en tekenen van offertes zowel efficiënter als effectiever te maken. Efficiënter, omdat je na het maken van een template, niet meer voor iedere lead een volledig nieuwe offerte hoeft te creëren. En effectiever, omdat het jouw potentiële klant de mogelijkheid biedt om de offerte eenvoudig en veilig digitaal te tekenen.
Om het allemaal nog een stukje mooier te maken; het invullen van het template kan ook geautomatiseerd worden. Veel offerte tools, zoals Pandadoc, kunnen namelijk gemakkelijk gekoppeld worden met een CRM-systeem. Met dergelijke koppelingen implementeer je niet alleen alle (potentiële) klantgegevens in het template van jouw offerte, maar sla je ook nog de offerte automatisch op in het CRM-systeem
Complexe producten eenvoudig configureren met Configure, Price, Quote software
Ken je dat? Dat je denkt, hoe heb ik ooit zonder gekund?
Maakbedrijven werken vaak met offertes waarin de totaalprijs van het product opgebouwd is uit een samenstelling van verschillende opties en onderdelen. Het opstellen van zo’n een offerte vergt kennis en handmatig werk. Dit leidt vaak tot de volgende problemen:
- Het kost tijd
- Het is foutgevoelig
- Het is lastig om kennis over te dragen (gaat er een salesmedewerker weg, dan neemt hij of zij de kennis met zich mee)
Configure, Price, Quote software lost al deze problemen op. In een CPQ-systeem kun jouw product samenstellen met behulp van een intuïtieve interface.
Neem bijvoorbeeld een graafmachine. Je hebt dan een model, maar dat model kan eindeloos veel uitvoeringen hebben. Denk aan andere rupsbanden, krachtigere motor, andere kleur, langere arm, etc.
Hoe werkt het? Een sales medewerker loopt een soort menu door, waar hij/ zij de wensen van de klant invult. De software rekent vervolgens meteen voor je uit wat het product kost en met één druk op de knop staat er een offerte helemaal ingevuld klaar om verzonden te worden. Hoe de offerte eruit komt te zien bepaal je zelf.
Heb je dus een product dat in vele variaties verkocht wordt? Dan is de kans groot dat je veel kunt automatiseren met CPQ.
Lang profijt van de juiste keuze
Er zijn veel varianten van CPQ op de markt. De een is niet altijd beter dan de ander; het is maar net wat jouw bedrijf nodig heeft. Een aantal voorbeelden van CPQ leveranciers zijn: Elfsquad, KBMax, Cloudsense, Tacton, Driveworks, Qootz en AtlAtl. Bij het kiezen van een CPQ-systeem is het essentieel dat je een lijst met eisen opstelt die afgestemd zijn op de processen en het product van jouw bedrijf.
Wat voor iedereen geldt, is dat het verstandig is om een cloud-based platform te kiezen, zodat je je overal en altijd bij je meest recente gegevens kunt.
Het budget is hierbij ook een belangrijke factor. Tijdens de oriëntatie tonen niet alle leveranciers direct hun prijzen. De prijs kan echter wijd variëren.
Ben je niet bereid om minimaal €28.000 per jaar te betalen? Dan vallen de ‘grote jongens’ zoals KBMax meteen af.
Wanneer je een shortlist hebt van potentiële systemen, raden we aan om demo’s aan te vragen. Hierbij krijg je een goed beeld van hoe de software eruit ziet. Een aantal goede vragen die je kunt stellen zijn:
- Hoeveel tijd kost het per week om het systeem te implementeren?
- Is er een uitgebreide knowledge-base beschikbaar?
- Wat zijn de beperkingen op de ontwerpvrijheid van de offerte?
- Welke systemen hebben jullie standaard integraties voor en is er een API met goede documentatie beschikbaar?
- Welke response-tijd kunnen we verwachten als we vragen of problemen hebben?
Denk dus goed na over welke systemen je wilt koppelen. Staat al jouw product data bijvoorbeeld in Exact Online of Ridder, zorg dan dat je een systeem kiest dat hiermee gekoppeld kan worden. Meer weten over hoe je een CPQ-systeem kiest? Neem dan contact met ons op.
Snel de vruchten kunnen plukken door een gestructureerde implementatie
Als je snel profijt van het systeem wil hebben, dan is een gestructureerde aanpak ontzettend belangrijk. Je kunt meer leren over het implementeren van CPQ-systemen in onze CPQ implementatie blog.
Meer dan alleen snel foutloze offertes maken
Een getekende offerte is niet het eindstation, er zit namelijk een klant op jouw product te wachten!
Gelukkig staat er in het CPQ-systeem precies wat die klant wil hebben. Deze informatie kun je doorsturen naar een intern ERP. Vanuit daar kun je dit foutloze productieverzoek verder oppakken. Zo weet productie precies wat ze moeten produceren en voorkomt daarmee dat het product afwijkt van wat er in de offerte is beloofd.
Hoe je deze connectie tussen CPQ en ERP (lees: verkoop en productie), kunt realiseren is sterk afhankelijk van de systemen. Als dit voor jouw bedrijf belangrijk is, dan is het verstandig om hier alvast over na te denken tijdens de softwarekeuze.
De klant zelf aan de knoppen
Het gebruik van CPQ valt in drie fasen/ categorieën, waarvan het gebruikelijk is om van intern naar extern te werken.
- De eerste fase betreft het intern gebruik door het salesteam. Hiervoor, moeten jouw producten in de configurator gezet worden. Dit vereist geen programmeerkennis. Desondanks, is het een proces dat, afhankelijk van de software, enkele dagen tot soms weken duurt om onder de knie te krijgen.
Jouw product in de configurator zetten hoeft niet ingewikkeld te zijn. Een goed CPQ-systeem kun je inrichten zonder enige programmeerkennis; zelfs als je bijvoorbeeld complexe machines verkoopt.
- Zodra het intern gebruik gestroomlijnd is, kunnen er dealers of agents toegelaten worden tot het systeem. CPQ-software biedt meestal veel mogelijkheden omtrent het toelaten van externe partijen.
Zo kan er bepaald worden wat dealers wel en niet kunnen zien. Denk aan het verbergen van inkoopprijzen of producten die voor die dealer niet relevant zijn. Ook kan een dealer het systeem personaliseren met zijn eigen logo en thema.
- Tot slot is het ook mogelijk om een customer facing interface te gebruiken. Dit houd in dat een potentiële klant direct gebruik kan maken van het systeem om een product te configureren waarbij hij meteen een offerte krijgt. Dit zie je vaak bij automerken. Neem hier een kijkje bij de configurator van Mercedes.
Het kiezen van het juiste systeem en daarna de CPQ implementatie vergen een investering. Echter, zodra je binnen een kwartier gegarandeerd foutloze offertes naar jouw potentiële klanten kunt sturen, vraag jij je af hoe je ooit zonder hebt gekund.
Meer leren over CRM & Digital Sales?
Heb jij hulp nodig bij het kiezen en implementeren van een CRM-systeem? Wij helpen je hier graag bij. Neem gerust contact met ons op voor een gratis kennismakingsgesprek, dan gaan we samen aan de slag met een plan.
Wil je weten hoe de sales & marketing machine van jouw bedrijf er momenteel voor staat? We hebben een gratis Groeitest ontwikkelt waarmee je binnen een paar minuten zult weten welke gebieden binnen jouw sales & marketing opzet nog voor verbetering vatbaar zijn. Je vindt de groeitest op onze website.
